Di seguito tutti gli interventi pubblicati sul sito, in ordine cronologico.
 
 

Secondol’Osservatorio Mobile B2c Strategy della School of Management del Politecnico di Milano, lo smartphone non è utilizzato dagli italiani solo per attività sui social network e per l’entertainment, ma anche per prendere decisioni di acquisto: più di 3 su 4 dei navigatori Internet da smartphone (i cosiddetti Mobile Surfer) lo utilizzano, infatti, anche a questo scopo. Più nel dettaglio, il 60% lo sfrutta nella fase di pre-acquisto (cioè per decidere quale prodotto acquistare e dove comprarlo), il 40% all’interno del punto vendita e il 29% nella fase di post-acquisto (per le attività di richiesta assistenza, consultazione dei servizi sottoscritti, gestione della carta fedeltà).
E, ancora, il 41% degli utenti Smartphone è un Mobile Shopper, ossia effettua acquisti tramite cellulare; per questo, il valore delle vendite online provenienti da Smartphone nel 2015 è arrivato a valere il 10% del totale eCommerce italiano [1] e si attendono ulteriori crescite significative nei prossimi anni.

“Il crescente utilizzo dello smartphone da parte degli utenti impone alle aziende di pensare ‘Mobile first’. Questo non significa semplicemente realizzare siti o App progettati per dispositivi mobili, ma ripensare completamente l’esperienza di interazione tra azienda e utente sfruttando le opportunità messe a disposizione dal Mobile“, afferma Raffaello Balocco, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Mobile B2c Strategy. “Per andare in questa direzione occorre una forte trasformazione dei processi e dell’organizzazione, quindi un cambiamento culturale notevole”.
“Lo smartphone non è un touch point qualunque ma un punto di contatto unico“, afferma Marta Valsecchi, Direttore dell’Osservatorio Mobile B2c Strategy del Politecnico di Milano. “È, infatti, l’unico device sempre a disposizione dell’utente in qualsiasi momento della giornata e il dispositivo più utilizzato davanti alla Tv. Questo consente di creare nuove modalità di ingaggio con gli utenti, di avviare attività di real time marketing, di instaurare un dialogo personalizzato con il cliente, di migliorare la shopping experience. Le aziende sono chiamate alla sfida di una Mobile Transformation che orienti tutti i propri processi di comunicazione e fidelizzazione dei clienti verso l’utilizzo dello Smartphone come potenziatore degli altri punti di contatto, siano questi l’ADV su altri mezzi, il customer care o l’esperienza nel punto vendita”.

I DATI NEL DETTAGLIO

Sono 22 milioni gli italiani tra i 18 e 74 anni che accedono ogni mese a Internet da dispositivi mobili (Smartphone e Tablet), pari alla metà della popolazione di riferimento. Inoltre, più del 70% del tempo trascorso giornalmente a navigare è legato a dispositivi mobili e, se per i giovanissimi (18-24enni) questa percentuale sale all’85%, persino per gli over 55 ha superato ormai quota 50% .
Il 77% dei Mobile Surfer utilizza lo Smartphone nelle varie fasi del processo d’acquisto: il 57% lo impiega nel percorso di acquisto di prodotti di Elettronica, il 53% per Abbigliamento e accessori e il 27% per la Spesa alimentare.

Ne consegue che anche il mobile adverstising stia cambiando: è cresciuto del 53% tra il 2014 e il 2015 raggiungendo un valore di 462 milioni di euro e una quota pari al 21% dell’Internet Advertising e al 6% del totale dei mezzi pubblicitari, spiega Valsecchi.  In particolare, a guidare la crescita sono i Social Network, il cui valore è più che raddoppiato, e che raccolgono quasi il 60% degli introiti pubblicitari grazie agli annunci visualizzati su Smartphone. Raddoppia in valore assoluto anche il formato video e rich media, sia con investimenti ad hoc per il Mobile, sia in termini di pianificazioni multi-piattaforma. Il keyword advertising cresce meno del mercato, perché il Mobile mostra nella gran parte dei casi dei tassi di conversione inferiori al desktop e, conseguentemente, la quota degli investimenti associati al Mobile rimane inferiore rispetto al traffico generato; tuttavia il peso del keyword advertising sul totale del mercato è significativo (circa il 30%).

“Complessivamente il 2015 può essere considerato l’anno del cambio di rotta nell’approccio al Mobile da parte delle medio-grandi imprese italiane” afferma Marta Valsecchi. “È infatti aumentato in maniera decisa il numero di aziende in cui si è iniziato a definire puntualmente le strategie Mobile e a riprogettare i propri siti web e Mobile App in questa direzione; se per anni il Mobile è stata una leva nelle mani del marketing o dell’IT – e ancor più spesso del solo team digital –, ora, in un numero crescente di aziende, è un tema trasversale a più funzioni dell’organizzazione. Inoltre si è iniziato a riprogettare alcuni processi (Crm, vendite, customer care, ecc.) con l’obiettivo di avere una vista unica sul cliente e integrare i diversi touch point aziendali. In queste realtà il cambio di rotta è influenzato dal crescente commitment del vertice aziendale che ha iniziato a considerare la Mobile Transformation un fattore chiave per il proprio business nei prossimi anni”.

Via Tech Economy

Just Eat continua il suo percorso di espansione tramite acquisizioni di startup nel campo della consegna di cibo a domicilio. E per la seconda volta in pochi mesi la strategia passa dall’Italia. Nei mesi scorsi l’azienda nata in Danimarca nel 2001, trasferita a Londra nel 2006 e quotata alla Borsa britannica dal 2014 (ai tempi era valutata 2,4 miliardi di dollari, oggi sono 3,7) aveva comprato Clicca e Mangia a Milano e DeliveRex a Roma. «L’operazione di oggi è più importante ed è un passo avanti per il consolidamento del mercato» spiega al Sole 24 Ore Daniele Contini, Country Manager di Just Eat in Italia.

L’acquisizione riguarda HelloFood Italia e PizzaBo, due marchi diversi di proprietà di Rocket Internet e integrati nel servizio.Rocket Internet - holding berlinese quotata alla Borsa di Francoforte - aveva rilevato Pizzabo a inizio 2015. Si tratta di una startup bolognese fondata da ragazzi fuorisede che a suo tempo aveva fatto molto discutere per la cifra dell’operazione: 51 milioni e 272mila euro (il dato si evince dalla novestrale 2015 di Rocket Internet). Sulla singola acquisizione odierna non si hanno dettagli, ma rientra in un più vasto take over di servizi di consegna online da Rocket Internet e foodpanda: oltre all’Italia ci sono Spagna (La Nevera Roja), Brasile (hellofood Brazil) e Messico (hellofood Mexico).

L’acquisizione delle quattro attività si chiude per un importo pari a 125 milioni di euro. «Posso dire che l’Italia è uno dei mercati più importanti per Just Eat, investiamo molto - continua Contini -. Valutiamo che Italia e Spagna, insieme, possano valere il 70% del Regno Unito, nostro primo mercato». Nello specifico, «il food delivery in Italia ha una potenzialità di 2 miliardi di euro, tenendo conto che il digitale ha ancora ampi margini di sviluppo».

Su Just Eat già oggi è possibile ordinare da 3500 ristoranti in varie città italiane. Conta una cinquantina di dipendenti, all’incirca lo stesso numero di PizzaBo. «Ci saranno innanzitutto sinergie di marketing, di talenti e operative. L’obiettivo è avvicinare la profittabilità dopo gli importanti investimenti che nel Paese vanno avanti dal 2001» conclude Contini, secondo cui il grande valore di Pizzabo (la valutazione ha sorpreso non poco gli addetti ai lavori) è legato al fatto di «aver creato un mercato dove non c’era». Contatti con i ristoranti, fidelizzazione con i clienti.

Just Eat si aspetta che l’acquisizione delle quattro realtà, al netto dei costi una tantum relativi alla transazione e per l'integrazione, porterà ad un miglioramento dell'adjusted Eps per l'anno fiscale 2016 e un Ebitda 2017 migliore per 5 milioni di sterline. Sono attesi ulteriori sinergie e miglioramenti dei margini con miglioramenti all'Ebitda nell'ordine di 10 milioni di sterline l'anno nel 2018.

È molto probabile che i tedeschi nella vendita abbia incassato una perdita, ma hanno guadagnato in Borsa sia Rocket Internet (+10,38%) che Just Eat (+5,4%). A convincere il mercato sarebbe lo scenario più chiaro e meno competitivo: i tedeschi si concentrano sui Paesi emergenti, mentre gli inglesi sull'Europa continentale.

«Nel medio termine i due servizi resteranno distinti, in futuro è presto per dirlo – spiega Christian Sarcuni, 29 anni, fondatore e ora ad di PizzaBo -. Siamo stati valutati molto perché il nostro fatturato è sbilanciato rispetto alla dimensione aziendale, inoltre abbiamo previsioni di raddoppiare il business anno su anno. Nel 2015 abbiamo consegnato più di 3 milioni di pizze».

Via IlSole24Ore.com

«Uno spettro s’aggira per l’Europa»… O meglio per il mondo. Sì, perché se in Italia siamo ancora qui a lottare per far capire alle aziende l’importanza decisiva della cura, del «Cuore» da riservare al cliente, e dunque al proprio dipendente, primo sostenitore del brand (o suo primo detrattore), altrove il Social Customer Service è già ampiamente smarcato come priorità. I software non si contano più e – chi meglio, chi peggio – ogni brand si è dotato di supporto social dedicato, per l’assistenza clienti e non solo.

Di più, in parecchi stanno già sperimentando strumenti [ormai più neanche tanto nuovi] di aiuto al cliente in modi ancor più mirati per seguirlo là dove va, corre ogni giorno: per metterlo davvero al centro e garantirgli così una Customer Experience realmente memorabile.

social careParliamo, ad esempio, delle funzioni ora disponibili nativamente sui principali social. Come Twitter: lo stop al limite di 140 caratteri per i DM, onde disincentivar l’utente a recarsi su altri client per svolgere il supporto online. O come soprattutto Facebook e le sue Pages, con una messaggistica privata quasi ormai dedicata al Social Caring, tra badge pubblicamente premianti le Pagine «very responsive to messages» – con icona di «elevata reattività ai messaggi» – e nuovo layout, con scheda del cliente e storico delle relazioni con lui intrattenute sinora. Già si è visto come queste features abbiano attirato brand quali Hyatt, Spritz e Conversocial. Ancora più interessante, l’apertura ai chat bot entro Messenger: la possibilità cioè per alcuni sviluppatori di creare bot interattivi, «dipendenti virtuali» in grado di rispondere, via Messenger, alle richieste dei clienti, fornire informazioni, effettuare operazioni di acquisto e pagamento.

WhatsApp ormai pare quasi inutile citarla, col suo miliardo e passa di utenti attivi. Delle sue potenzialità lato #SocialCare, però, noi qui parliamo già da due anni: con l’allora pionieristico caso di Brescia Mobilità che già nel marzo 2014 annunciava la partenza del servizio. Un «messaggino Whatsapp al numero 342/6566207» e largo a «informazioni su linee, orari, percorsi», domande o segnalazioni sul «trasporto pubblico locale», con «risposta in tempo reale». Da tempo peraltro, già allora, testate come il Guardian o «guru» come Jim Freeze parlavano di WhatsApp come #TheNextBigThing del Customer Service.

Non che si abbiano a registrare ad oggi casi particolarmente emblematici. A parte Nardi Elettrodomestici che giusto pochi giorni fa annunciava – prima azienda italiana del settore – il suo sbarco sull’App con un test di gradimento per i primi mille clienti registrati, per il resto non molto si è mosso. La piattaforma – «mobile» per definizione – poco aiuta d’altronde nella gestione di sistemi e ticket complessi. Quando ci provò La Repubblica, infatti, con l’invio di notizie push via WhatsApp, andò in crash.

Esistono comunque altre forme di messaggistica con le potenzialità per soddisfare le esigenze di un servizio clienti customizzato, davvero Customer Oriented, col «cliente al centro»: inteso anche come cliente «interno» e non solo «esterno». Come il dipendente, cioè. Offrirgli una «User Experience» più soddisfacente della sua azienda anche nella comunicazione interna sarebbe un ottimo punto di partenza per incentivarne la motivazione e farlo sentire parte di una realtà che ne riconosce meriti e valore.

Tra le altre App, pensiamo a WeChat. Come già notavamo due anni fa parlandone Andrea Ghizzoni, Country Director Italy, WeChat è dotata di piattaforma web, ha i vantaggi dell’instant messaging uniti a quelli di un social network, offre maggiori tutele alla privacy degli utenti e si presta forse meglio a un Customer Service completo. Già allora non erano pochi i brand presenti e pronti a offrir assistenza anche lì: come China Airlines, Burberry, McDonalds, Starbucks.

Benissimo. Tutto questo – un presente che è ancora futuro per tantissimi, in Italia e non solo – sembra già quasi «passato» rispetto a uno strumento non nuovo, ma che col tempo sta sviluppando tali e tante potenzialità – nonché aumentando la massa utenti, ora a 100 milioni attivi – che non si può non parlarne, per iniziare a riflettere sulle sue utilità e applicazioni al business.

Telegram: chi è costei? Nata nel 2013, pane più che quotidiano per i nerd che la adorano, assai meno nota per ora ai più – questo oggi il suo unico «limite» – è una «cloud-based mobile and desktop messaging app with a focus on security and speed», come si definisce su sito. I suoi vantaggi, lato Employee Experience, Customer Experience, in effetti, partono tutti da qui.

1. Gestione messaggi. Come spiegato sulle FAQ, anche in italiano, Telegram è test di gradimento per i primi mille clienti registrati all’iniziativa basato, diversamente da WhatsApp, sul cloud con sincronizzazione istantanea. Utilizzabile con tutti i dispositivi contemporaneamente - smartphone, tablet o computer – consente di condividere un numero illimitato di foto, video, file (doc, zip, mp3, etc.) con dimensioni fino a 1,5 GB per ogni documento. «E se non vuoi salvare dati nel tuo dispositivo, puoi sempre tenerli nel cloud», si specifica. «Non ti devi preoccupare dello spazio occupato. Con il supporto al cloud e le opzioni di gestione della cache, Telegram può occupare quasi zero spazio».

Tradotto: io, azienda, posso seguire e inseguire clienti – «esterni» e «interni», Customers ed Employees – ovunque essi siano, alla scrivania o in mobilità, qualunque device abbiano sottomano, garantendo loro di trovar sempre informazioni aggiornate in real-time, e con qualunque tipo di contenuto. Anche il video più pesante di How-To per la risoluzione di un problema, anche il keynote più massiccio da presentar domani in CDA. È il trionfo della Omni-Channel Experience: la «omniscient customer experience» tanto di moda adesso.

2. Velocità e sicurezza. Grazie all’infrastruttura con più data center e alla crittografia, Telegram offre prestazioni più veloci e sicure. «Quelli che vogliono ulteriore privacy», esortano sul sito, «dovrebbero controllare le nostre impostazioni avanzate e l’altrettanto rivoluzionaria policy». Non ti basta? Telegram offre anche:

Chat Segrete, basate sulla crittografia client-client, senza passare dal cloud, con autodistruzione di messaggi, foto e video secondo timer preimpostati dai partecipanti;
Self-Destructing Accounts: funzionalità pensata proprio per le «grandi compagnie» che «amano accumulare dati sui loro utenti e conservarli per un tempo indefinito», consiste nell’autodistruzione automatica di un account se non si effettua più accesso per sei mesi. Il tempo è modificabile sino a un anno: non di più.
Blocco App con un codice addizionale.
«Chiunque ritiene di poter decifrare messaggi di Telegram è invitato a dimostrarlo nella nostra competizione e vincere 300000$.», si divertono a stuzzicare. «Puoi controllare la Descrizione del Crack Contest per saperne di più».
Inutile quasi rimarcare il valore di tanta sicurezza in tempi come i nostri, in cui proprio la privacy è priorità assoluta tanto delle aziende quanto dei clienti e dei dipendenti, fra di loro come nel reciproco, rispettivo rapporto con le compagnie. Vogliamoci bene, insomma, diciamoci tutto e di tutto: ma ognuno a casa sua – e con le porte ben serrate…

3. Gruppi e Supergruppi. «Ideali per condividere contenuti con gli amici e la famiglia, o collaboratori in piccoli team», i gruppi possono avere sino a 200 membri. Non basta? Ecco il supergruppo, più centralizzato, con un massimo di 1000 membri.
L’utilità lato #EX-#CX? È ben dichiarata già nel loro «manifesto»: «Gli utenti business e i piccoli team potrebbero amare i gruppi estesi, le app desktop e le opzioni di condivisione file». Coi Supergruppi vengono supportate «risposte, menzioni e hashtag che aiutano a mantenere in ordine e rendere efficienti le comunicazioni». Inoltre «puoi scrivere ai tuoi contatti e trovare persone tramite username». Un tool ottimo per combinare insieme SMS ed email, soddisfacendo le esigenze della messaggistica personale e aziendale.

4. Canali. Ecco un’altra grande novità. Nascono per diffondere messaggi pubblici a un pubblico ampio: prevedono, infatti, un numero illimitato di membri. I nuovi possono visualizzare l’intera cronologia del canale quando si uniscono.

Utilità latoEmployee Experience:

siamo di fronte a una «Internal Communication» versione moderna e perciò molto più friendly. Gli stessi vantaggi, insomma, dei Gruppi e Supergruppi o delle altre chat di Gruppo come WhatsApp, ma senza lo spam, qualitativo, quantitativo e anche “sonoro” – con le fastidiose, continuenotifiche di messaggini in entrata – spesso generato dall’uso sconsiderato del «Reply To All», che fa arrivare sempre-a-tutti risposte d’interesse, magari, invece di uno solo. Col Canale il problema è aggirato alla fonte. Non potendo interagire in maniera diretta, il partecipante deve scrivere singolarmente a chi ritiene davvero impattato dalla comunicazione X.
Utilità lato Customer Experience:

La possibilità per ogni brand di attivare un proprio canale di comunicazione rivolto alla clientela, nella sua globalità o targettizzata secondo differenti criteri, facendo pervenire a ciascuno informazioni personalizzate in base alle esigenze di ogni target. Esempi? Newsletter – ma così rinnovate e più fresche – offerte promozionali, iniziative dedicate, Tips&Tricks, How-To, istruzioni per l’uso, avvisi su prodotti e servizi già acquistati e in fruizione o, per i prospect, di loro interesse;
La qualità, il valoreunicodel network così costituito e raggiunto. Chi ne fa parte l’ha scelto: ha deciso o, comunque, accettato proattivamente di seguire un certo canale. Magari scommettendo per la prima volta su una piattaforma ancora poco nota come Telegram. Il pubblico dev’essere davvero interessato: ecco il vero engagement. Non è come un Like su Facebook o una news passivamente subita in email. Né si è qui soggetti a News Feed che ti oscurano se non paghi. Molto più facile sarà dunque raggiungere la rete di contatti: comunicare con loro, coinvolgerli, prendersene cura. Fino a che non compreranno o ri-compreranno.
Da qui il potenziale di efficacia tanto peculiare del Canale Telegram, anche in termini di raggiungimento del ROI. Dato poi l’ottimale rapporto qualità/prezzo: il tutto è a costo zero. Con tanti saluti all’algoritmo di Facebook.

5. Bot. E qui in fundo… veniamo al vero dulcis. Cosa sono i bot? «Account Telegram speciali, designati per scambio automatico di messaggi», spiegano dalla piattaforma. «Gli utenti possono interagire coi bot inviando loro messaggi di comando privatamente o in gruppo».Qual è il loro plus per la User Experience di Employees e Customers? Perché dovrebbero far felice cliente interno ed esterno, dipendente e consumatore.

«There’s a… bot for that», dicono da Telegram scherzando (ma non troppo). Non c’è quasi cosa cui tu possa pensare, cui non abbia già pensato un bot: e per cui già sia stato creato. «Fa’ virtualmente quel che vuoi. Eccetto i piatti». Ebbene sì, ragazzi: ahinoi «i bot sono terribili [per ora…] a lavar i piatti». Per il resto, però…

Integrazione con altri servizi. In una veste evoluta di IFTTT, un bot può postare commenti da remoto, controllare una #SmartHome, inviar notifiche di ogni genere «quando qualcosa accade da qualche parte». Come con GitHub Bot o Image Bot.
Creare tool personalizzati. Con la stessa filosofia, un bot può fornire alert, previsioni del tempo, traduzioni e mille altri servizi. Esempio? Poll bot.
Costruire giochi «single- & multi-player». Ti va una partita a scacchi? Vuoi cimentarti in un quiz? Altro che Candy Crush su FB: non sai qui quanto ti divertirai. Dà un’occhiata ad esempio a Trivia bot.
Costruire network e fare rete. Vuoi entrare in contatto con persone vicine? Connetterti a possibili partner per il tuo business? In stile Tinder c’è HotOrBot. Ma infiniti altri attendono solo di essere trovati.
Per farsi un’idea della quantità di bot già presenti per le più svariate esigenze, da’ un’occhiata al blog o al Telegram Bot Store. Personalmente mi sono innamorata di @divinacommediabot, realizzato da @piersoft e testato da docenti come la Prof. Paola Lisimberti e dalla classe 3B del Liceo Scientifico Pepe di Ostuni. Un clic e sul display, all’istante, ti trovi squadernata la Divina Commedia che vuoi, Canto dopo Canto, verso dopo verso – o magari proprio quel verso che cercavi. Meraviglia per gli occhi e per la mente. Quale miglior testimonianza di una Customer Experience memorabile?

- Libertà di creazione e personalizzazione dei bot e del servizio offerto. Ecco il vero segreto. Ciascuno di noi, con le minime skills tecniche richieste, può creare bot. «Abbiamo un’API per i Bot,» spiegano, «una piattaforma per sviluppatori che consente a ognuno di creare strumenti personalizzati». Qui e in specie qui le info per la creazione «super-easy» in autonomia. Vi sono comunque bot già predisposti per aiutare nell’operazione. Basta avviare @BotFather, ad esempio, e connetterlo al server di backend Telegram tramite API.

- Immaginate ora tutte le possibili applicazioni sin qui descritte – e le innumerevoli altre ideabili dalla creatività, nonché dalle singole necessità di ciascuno – nell’ambito dell’attività di un’azienda. Ogni compagnia è ora in grado di creare il servizio migliore, più veloce e sicuro, per garantire la Customer Satisfaction interna ed esterna, di clienti e dipendenti, virtualmente in ogni loro possibile esigenza: basta creare un bot e poter dire poi, a chi lamentasse il problema X, «There’s a… bot for that»! Con la massima personalizzazione: un bot che sia tutt’uno col proprio profilo – un tool «brandizzato» a costo zero – e col profilo di ognuno-e-tutti i suoi contatti. Una Omni-Channel – e «omniscient» – Experience che soddisfi tutti e uno per uno al contempo. Qualche esempio di offerte appetibili, proponibili via bot? FAQ per l’assistenza, la fruizione di prodotti e servizi, ma anche di contenuti utili per i dipendenti, risparmiati così da estenuanti ricerche nella Intranet, per risolvere problemi, svolgere procedure o avere info sulle policy. Ancora: tool per automatismi nel payment, rinnovi di contratti o gestione utenze, operazioni, preventivi, calcoli, ordini, invio e ricezione certificati.

Potremmo continuare all’infinito. Ci fermiamo qui, per ora, lasciandoti a riflettere. Vero, gli utenti Telegram sono ancora relativamente pochi, specie da noi. A maggior ragione, però, la posta in gioco è alta. Sii tanto smart, azienda, da dar buone ragioni al cliente per convincerlo alla scommessa di raggiungerti su Telegram. Se accetterà e ti seguirà, quell’unico contatto varrà come diecimila su Facebook. E ti renderà diecimila volte tanto.

Mai sentito il detto «Pochi ma buoni»? Lì però «si parrà la tua nobilitate». Tanto più dovrai esser affidabile e autentica, azienda, per farti – anche tu – seguire e inseguire. Il gioco però vale la candela. E il dollaro: che certo risparmierai (e guadagnerai) a fine mese…

Via Tech Economy

I consumatori utilizzano sempre di più i loro smartphone mentre fanno shopping negli store fisici e, secondo una ricerca riportata da eMarketer, vorrebbero ricevere promozioni e offerte in real time sul proprio device durante la ricerca e la scelta dei prodotti: il dato arriva da Accenture che ha intervistato 10.096 utenti di smartphone in tutto il mondo che hanno effettuato acquisti sia in digitale che negli store fisici negli ultimi 3 mesi.

Quasi la metà degli intervistati ha dichiarato che non vede l’ora di ricevere promozioni in real time presso i rivenditori sul proprio smartphone; inoltre, il 42% degli intervistati ha anche affermato che desirerebbero avere la possibilità di accreditare automaticamente coupon e sconti; il 37% ha anche espresso di voler avere la possibilità di ordinare merci che non sono più in magazzino tramite il loro smartphone.

Sempre secondo Accenture, però, gli store che offrono questo tipo di servizi si attestano attualmente solo sul 7% del totale, mentre la domanda è visibilmente più alta; l’indagine ha inoltre rivelato, però, che quasi la metà dei rivenditori di tutto il mondo permettono di ordinare merci che non sono più in magazzino tramite il WiFi del negozio e quasi un terzo offre la possibilità di effettuare una “lista della spesa mobile”, in modo da trovare in cassa al momento del pagamento i prodotti richiesti.

Via Tech Economy

Nell’agenda digitale delle Destinazioni Turistiche vi sono vari punti - fin troppi - non ancora affrontati adeguatamente e tra questi spicca il governo dei “flussi turistici digitali”, intesi come i movimenti dei viaggiatori attraverso i canali digitali durante tutta l’esperienza turistica (dal “pre-viaggio” al “post-viaggio”). Questi flussi sono oramai fondamentali per i turisti nazionali e internazionali nelle diverse fasi di decisione pre-viaggio (dall’ispirazione fino alla scelta, passando per la prenotazione), ma in prospettiva lo saranno sempre più anche durante e dopo il viaggio (quando si condivide l’esperienza con altri potenziali viaggiatori e si costruisce l’idea di viaggio successiva).

Pensiamo sia perciò utile riportare qualche dato che evidenzia come si comporta il Turista Digitale Italiano, sapendo che è tra i meno “digitalmente avanzati” in quest’ambito, anche rispetto ai paesi in via di sviluppo come la Cina o l’India.

Il Turista Digitale italiano (colui che ha fatto almeno un’attività online durante un viaggio di durata superiore a 3 giorni nella nostra indagine) è particolarmente attivo su Internet in tutte le macro-fasi del viaggio: nei momenti pre-viaggio, l’88% ricerca informazioni e l’82% prenota o acquista qualcosa (alloggio, mezzo di trasporto o attività da fare a destinazione); durante il viaggio il 44% acquista su Internet qualche attività e l’86% utilizza applicazioni in destinazione a supporto dell’esperienza; il 61% fa attività digitali nel post-viaggio. E’ evidente che in ciascuna di queste fasi la “Destinazione Illuminata” (o, abusando degli inglesismi, la “Smart Destination”) può intervenire digitalmente per portare avanti i propri obiettivi.

Entrando brevemente nel dettaglio, la prima fase di un’esperienza di viaggio è l’ispirazione, dove viene incubata l’idea di viaggio e dove la destinazione può incidere molto, considerando che in questa fase non è stata data ancora una risposta alla domanda fondamentale del turista: “dove vado?”. Nella maggior parte dei casi l’ispirazione sembra essere influenzata da servizi disponibili sul web: il 33% ricorda di essere stato ispirato da commenti e recensioni letti su Internet, il 19% da articoli online di testate specializzate in viaggi, il 12% da post su social network, il 9% da newsletter e solo il 2% da banner online. Da non trascurare però il fatto che molti sono comunque influenzati da fattori tradizionali: il 46% ha dichiarato di essere stato suggestionato dai consigli dei conoscenti (su cui incidono fortemente i social network), mentre il 22% dalla nostalgia di una vacanza passata. Questo dato evidenzia come sia fondamentale anche un governo omnicanale dei flussi, e non semplicemente multicanale. Per le destinazioni è anche importante sapere che la maggior parte dei Turisti Digitali inizia la ricerca partendo da una motivazione esperienziale (il 31% infatti dichiara di essersi basato su una certa idea di vacanza: avventurosa, rilassante, culturale etc.), ma ben un turista su quattro (il 25%) parte proprio dall’attrazione per una certa destinazione. E’ fondamentale, quindi, da un lato che la destinazione agisca sulle leve della reputazione per attrarre i flussi digitali sui propri canali, ma allo stesso tempo che, una volta attratti, i turisti trovino gli strumenti e i contenuti che li portino a sceglierla per il viaggio, piuttosto che migrare su altre proposte più appealing.

A livello temporale, la ricerca su Internet inizia 3 mesi prima della partenza per il 37% dei turisti digitali (per il 13% 6 mesi prima), da 1 a 3 mesi prima per il 40%, da 15 a 30 giorni per il 12% e il restante 11% si attiva solo due settimane prima della partenza. Per quanto riguarda la prenotazione, invece, il digitale implica uno spostamento sempre più a ridosso della vacanza, tanto che più del 24% dei turisti acquista le attività da fare a destinazione nell’ultima settimana prima della partenza, o addirittura durante la vacanza stessa. Addirittura il 48% dei turisti digitali prenota la propria sistemazione una volta giunto nella località e il 60% di questi lo fa su Internet. Quasi la totalità dei viaggiatori acquista a destinazione servizi ‘aggiuntivi’ come titoli di viaggio per i trasporti locali e biglietti per attività culturali. Il canale preferito in questi casi è quello offline, ma il 44% degli intervistati conclude almeno un acquisto online.

I turisti digitali condividono inoltre la propria esperienza di viaggio sia una volta tornati a casa (30%) sia già durante la vacanza stessa (24%), con una componente rilevante di questi che lo fa in entrambi i momenti (10%). E’ interessante anche notare che un 4% dice di pubblicare video e/o foto in merito alla vacanza ancor prima di esser partito, aspetto ancora poco compreso e sfruttato dagli attori del mercato. La scrittura di recensioni invece e un’attività svolta principalmente al rientro dalla vacanza (33% dei turisti digitali). Il 12% lascia i propri commenti anche sui social network e il 6% sui siti di prenotazione e comparazione di alloggi; solo il 2% lo fa direttamente nel sito web del fornitore del servizio acquistato. Il 92% di chi scrive recensioni dichiara di farlo per aiutare possibili clienti futuri e il 32% per spingere i fornitori a migliorarsi.

Questi dati, dal nostro punto di vista, evidenziano in modo lampante che la competitività delle destinazioni dipenderà dalla capacità di gestire e/o guidare i flussi digitali. Per farlo servono competenze adeguate sommate al desiderio di imparare e mettere in discussioni pratiche consolidate negli scorsi decenni. Il messaggio è ricorsivo, ma metterlo in pratica non lo è assolutamente. Sfortunatamente, abbiamo avuto modo di interagire con alcuni attori responsabili di destinazioni che mostravano un rilevante gap di competenze, di efficienza e di “buona volontà”. Le eccezioni ci sono, ma è ancora lunga la strada perché diventino la normalità.

Via Agenda Digitale

Twitter ha presentato un nuovo strumento per il social care che spinge i clienti ad entrare in contatto con le aziende tramite messaggi diretti; il product manager di Twitter Ian Cairns ha spiegato in un post sul blog ufficiale che Twitter è “il posto migliore per le imprese e per i loro clienti per connettersi” e che “in realtà molti dei nostri inserzionisti hanno dichiarato che oltre l’80% delle richieste social per l’assistenza arrivano proprio da Twitter”.

In sintesi, le aziende possono ora aggiungere un pulsante “invia un messaggio privato” ai loro tweets: in questo modo è possibile iniziare una conversazione tra azienda e cliente in un contesto pubblico, per poi passare ai DM (contesto privato) semplicemente premendo un tasto; in questo modo sarà più facile per le aziende dirimere questioni spinose o per parlare di eventuali dati che è meglio non inviare in pubblico.

Inoltre, Twitter ha aggiunto un’opzione che permette ai clienti di inviare una valutazione una volta che le operazioni di assistenza si sono concluse: si tratta di una feature che è stata pensata soprattutto per le imprese che vedono in Twitter la possibilità di fare social care, ma è anche un tentativo da parte di Twitter, sotto la guida di Dorsey, di rendere la piattaforma sempre più utile per utenti e brand e per risollevarsi dalla crisi nella quale il social network site si è impelagato.

Ma è anche vero che, come osserva TechCrunch, si tratta di un sistema davvero utile se si sta chiedendo un rimborso, o si devono fornire informazioni anagrafiche per il tracciamento di una spedizione; sono tutte informazioni che probabilmente è preferibile fornire in privato. Inoltre, le aziende possono avere bisogno di un modo più facile per misurare l’efficacia del loro servizio clienti e Twitter sta rilasciando i feedback proprio nelle forme più utilizzare per la valutazione del customer service, ovvero il punteggio Net Promoter (NPS) e i formati di Customer Satisfaction (CSAT).

Twitter sta anche integrando queste nuove funzionalità con strumenti già esistenti per il servizio clienti grazie alle partnership con Conversocial, Hootsuite, Litio, Salesforce, Spredfast, Sprinklr e Social Sprout. “Le imprese (che beneficeranno della nuova feature, ndr) generano risultati impressionanti”, conclude Cairns, citando il risparmio che deriva dalla gestione dell’assistenza clienti tramite Twitter paragonato ai costi dei classici call center.

La mossa, nel contesto delle tante e spesso contestate novità che il social offre ai suoi utenti, è chiaramente un modo per catturare ulteriormente l’attenzione delle imprese. Ce la farà?

Tech Economy

Si va dal dissacrante pastore tedesco Gunther, testimonial dell’hotel di lusso CastaDiva, al Koala dell’ultimo spot della Vigorsol, passando per il border collie che corre dietro la nuova monovolume della Ford, guidata dalla sua padrona lungo una strada tortuosa o ancora la famiglia di topolini scelti dalla Parmareggio fino ad arrivare al gatto che sfonda le pareti per i suoi croccantini Catisfaction. E’ risaputo ormai che gli spot con animali protagonisti, in alcuni casi in versione digitale, ma non per questo meno amati, hanno un maggiore impatto tra i consumatori. Nell’ultimo anno c’è stato un vero e proprio boom, tanto che un italiano su tre li preferisce ai testimonial ‘umani’.
 
Che siano prodotti per animali, come il pet food, o meno, poco importa. Li vediamo pubblicizzare di tutto: dalla promozione turistica, ai dolci e cibo, fino ai detergenti per pulire la casa. Gli spot con animali protagonisti hanno subito un’impennata del 40%, negli ultimi 12 mesi. Anche il prestigioso Wall Street Journal ha inquadrato il fenomeno, stilando la classifica dei cinque spot più condivisi nel 2015. In USA conquista il primo posto con 6.432.921 condivisioni, su Facebook, Twitter e blog, la pubblicità Friends Furever di Android.

E in Italia c’è chi ha elaborato una speciale top ten degli spot più graditi dagli amanti degli animali, trasmessi in Tv, sul web e caricati su YouTube. Secondo lo studio della “Associazione Donne e Qualità della Vita”, realizzato con metodologia WOA (Web Opinion Analysis) attraverso un monitoraggio online sui principali social network e blog, che ha coinvolto un campione di 500 italiani, le pubblicità più apprezzate sono quelle dove i piccoli compagni di vita sono coccolati, premiati e viziati, oltre che impegnati a prestare la propria immagine per i fini commerciali.
 
Al primo posto di questa originale classifica troviamo, con il 23% delle preferenze, lo spot di CastaDiva resort & SPA di Blevio, che ha scelto come testimonial della sua campagna pubblicitaria il cane più ricco del mondo Gunter V. Nel video, diventato in poco tempo virale e realizzato in quattro versioni italiano, russo, inglese e francese, si vede il ricco pastore tedesco coccolato dai servizi esclusivi dell’hotel a 5 stelle sulle rive del Lago di Como.

Al secondo posto si piazza il Koala di Vigorsol Air Action che,  come una star hollywoodiana, soffia il posto al suo alter ego umano e mastica la gomma affascinando il backstage delle riprese l’animale australiano guadagna il 18% dei voti virtuali.

Terza classificata, la simpatica famiglia di topolini Parmareggio: Emiliano, Ersilia ed Enzino risultano essere tra i personaggi più amati dai bambini e sul proprio sito web offrono attività creative per i più piccoli conquistando il 16% delle preferenze.

In quarta posizione troviamo la campagna pubblicitaria della Ford S-Max, scelta dal 15%, con un vispo border collie che corre libero e gareggia con la sua padrona, fino a raggiungerla in uno scenario naturale e saltare in canoa sul laghetto

Quinto posto, con il 14%, per  Carletto Maria DeCamaleontis, il noto camaleonte della pubblicità dei Sofficini Findus che piace soprattutto ai più piccoli. Il simpatico rettile è anche uno degli animali più social della pubblicità: dal 2012 ha una propria pagina personale su Facebook che conta 347.581 fan.

Sesto in classifica staccato di tre punti percentuali c’è  l’elegante gatto persiano dello spot Gourmet Gold: l’altezzoso felino alla ricerca di un piatto degno del proprio lignaggio conquista il l’11% dei votanti .

Ed è tallonato dal fiuto per il risparmio del cane di razza Weimaraner,  scelto dal portale segugio.it  per dispensare consigli sulle assicurazioni automobilistiche , settimo con il 10%.

All’ottavo posto si classifica forse il pennuto più invidiato dalle casalinghe del pianeta: Rosita.  La gallina è protagonista insieme all’affascinante attore hollywoodiano Antonio Banderas della campagna pubblicitaria del Mulino Bianco che è gradita dal 9% degli interpellati.

Un altro alimento per cani, nello spot Purina One, vede come protagonista un bulldog che corre a sdraiarsi sul divano per farsi coccolare dalla padrona, nono posto e 7 punti percentuali per il furbo e simpatico quadrupede.

Chiude la classifica il gatto iperattivo di Catisfaction, con il 5% delle preferenze arriva decimo il felino che farebbe di tutto per ricevere il goloso premio, anche sfondare le pareti dell’abitazione del suo padrone.

Via Spot and Web

Prima o poi doveva succedere: sta per arrivare la pubblicita' in Messenger di Facebook. O almeno così è secondo le indiscrezioni che hanno rivelato il piano di Facebook di introdurre la pubblicità nella sua piattaforma di chat quest'anno, entro il mese di giugno.

Secondo un documento interno di Facebook ottenuto da TechCrunch, Facebook permetterà alle aziende di inviare annunci  pbblicitari sottoforma di messaggi alle persone che in precedenza hanno iniziato una conversazione con tale società. E' importante precisare sin da subito che le aziende potranno inviare messaggi pubblicitari solo agli utenti con cui hanno avuto una conversazione in chat in passato.

Ad esempio, se avete scritto con il profilo ufficiale della Coca Cola (non so se esiste, è un esempio), la società potrà inviarvi dei messaggi pubblicitari, ma state tranquilli del fatto che non riceverete messaggi pubblicitari da profili aziendali con cui non avete avuto una interazione in chat.

Facebook nel documento ha anche alcuni consigli per le aziende al fine che possano essere pronte a condividere annunci pubblicitari quando la funzione verrà attivata: Facebook raccomanda alle imprese di iniziare gia' ora ad interagire con gli utenti, in modo da poter inviare a questi utenti le inserzioni in futuro.

Nel corso dell'ultimo anno, Facebook ha lanciato una serie di caratteristiche per favorire le conversazioni tra consumatori e imprese. Inoltre, vista la presenza di 800 milioni e oltre di utenti nella piattaforma, era prevedibile l'introduzione della pubblicità.

Facebook dice che non intende introdurre spam all'interno di Messenger, per questo limiterà per le aziende la possibilità di inviare messaggi promozionali solo agli utenti con cui hanno avuto una conversazione in passato. Tuttavia, non ci sorprenderebbe che tra qualche mese Facebook toglierà questa limitazione. Lo scopo di un'azienda alla fine è guadagnare.

Anche se ha rifiutato di commentare le notizie riguardo il documento trapelato, Facebook ha detto che "Il nostro obiettivo con Messenger è quello di creare un'esperienza di alta qualità e coinvolgente per gli oltre 800 milioni di utenti in tutto il mondo, che comprende garantire alle persone di non ricevere messaggi indesiderati di qualsiasi tipo".

Il documento ha rivelato, inoltre, l'esistenza di un nuovo URL breve, fb.com/msg/, che servirà agli utenti per collegarsi direttamente con un'azienda con cui avviare una conversazione.

A questo punto nei prossimi mesi i messaggi pubblicitari potrebbero iniziare a circolare anche in Whatsapp, specie dopo che il servizio di messaggistica è diventato completamente gratuito dopo che Facebook ha tolto il canone annuale di 1 euro circa..

Sono 800 milioni gli utenti di Messenger oggi, ma entro la fine dell'anno potrebbero diventare un miliardo - traguardo raggiunto da Whatsapp alla fine di gennaio 2016. Stando ad una dichiarazione del CEO di Facebook Mark Zuckerberg dello scorso anno, WhatsApp e Messenger prima di essere considerare vere e proprie aziende - e quindi essere servizi che possono far guadagnare soldi a Facebook - devono raggiungere almeno un miliardo di utenti; Whatsapp l'obiettivo lo ha raggiunto, manca Messenger.

Al momento non sappiamo altro riguardo l'introduzione di messaggi pubblicitari in Messenger, ma vi terremo informati. Ricordiamo che nel mese di Aprile Facebook terrà la sua annuale conferenza degli sviluppatori, quindi qualche nuovo dettaglio potrebbe arrivare in questa occasione.

Via PianetaCellulare

Instagram ha attirato più di 200.000 inserzionisti negli ultimi cinque mesi: è quanto ha dichiarato la società di proprietà di Mark Zuckerberg secondo fonti Reuters, sottolineando come il popolare social network delle foto stia contribuendo alle effettive entrate di Facebook.

A settembre Instagram aveva dichiarato concluso il suo periodo di test per l’advertising e aveva lanciato il suo servizio di inserzioni in altri 30 paesi, Italia inclusa, per poi aprire la possibilità dal 30 dello stesso mese a tutto il mondo; quella di Instagram è una platea composta da circa 400 milioni di utenti attivi al mese, a disposizione degli uomini di marketing da inizio ottobre.

Instagram ha avuto molti vantaggi sui competitor e, tra tutti, utilizza la tecnologia degli annunci di Facebook, che è tra le più avanzate per quanto riguarda le possibilità di profilazione degli utenti ed è in grado di raggiungere segmenti demografici estremamente specifici. Attraverso il pannello delle inserzioni di Facebook gli inserzionisti hanno quindi la possibilità di far partire campagne sia su Facebook, sia su Instagram.

“Il supporto di Facebook ha contribuito ad aumentare la nostra base utenti” e ad attirare gli inserzionisti, ha dichiarato James Quarles, Responsabile del Global Advertising di Instagram. “Le persone possono creare annunci utilizzando entrambe le piattaforme e incrociando i canali, una possibilità che finora non era molto comune nel mondo del marketing”.

Instagram non ha voluto però rivelare il modo in cui gli inserzionisti utilizzano anche Facebook in contemporanea, ma in una precedente dichiarazione dei guadagni il COO di Facebook Sheryl Sandberg ha dichiarato che ben 98 dei primi 100 più grandi inserzionisti utilizzano anche le inserzioni per Instagram. Una cifra che lascia comprendere come la tendenza ad utilizzare entrambe le piattaforme sia in crescita.

Secondo una ricerca di eMarketer, entro il 2017 Instagram supererà Google e Twitter in termini di ricavi per gli annunci display su mobile; inoltre, le stime prevedono anche che entro il 2017 i ricavi pubblicitari totali di Instagram raggiungeranno quota 2,81 miliardi di dollari, pari ad oltre il 10% dei ricavi pubblicitari globali di Facebook. Gli analisti di eMarketer si aspettano quindi una rapida ed ulteriore crescita di Instagram nei prossimi anni, spinta da una forte domanda relativa proprio ai prodotti legati all’advertising.

Via Tech Economy

Gli uffici marketing delle aziende guardano sempre di più a smartphone e tablet come un canale privilegiato di comunicazione, alla luce dell’utilizzo crescente di questi device tra la popolazione mondiale, italiani in testa. Secondo un report previsionale di Cisco, nel 2019 nel nostro Paese gli smartphone utilizzati saranno ben 63 milioni e, soprattutto, da questi dispositivi passerà il 68% di tutto il traffico dei dati. E la pubblicità sui canali mobile trainerà, fra il 2015 e il 2018, il mercato globale dell’advertising con un incremento medio annuale del 32%, raggiungendo l’87% di tutti i nuovi investimenti in advertising in questo periodo (dati ZenithOptimedia). Una percentuale bulgara, dunque, che lascia pochi dubbi sulla direzione che il comparto della pubblicità sta prendendo. Il mobile advertising, termine che racchiude tutte le formule di comunicazione su questi canali, dal display al search sino alle applicazioni a pagamento, passerà dunque da un giro d’affari di 50 miliardi di dollari registrato nel 2015 ai 113 miliardi previsti nel 2018. E arriverà a pesare per oltre il 50% di tutta la pubblicità su Internet.

Quali saranno dunque i trend da tenere d’occhio per adattarsi ai nuovi modelli di comportamento dei consumatori mondiali? Le marche dovranno prestare attenzione, per esempio, allo sviluppo delle funzioni di ricerca vocale sui supporti mobile, così come al native advertising, destinato a ridurre il peso del digital display advertising poiché meno efficace su smartphone e tablet. Per non parlare poi degli emoji, le icone digitali ormai imprescindibili nel linguaggio di scrittura di millennials (le persone di età compresa tra i 18 e i 35 anni) e generazione Z (i nati alla fine degli anni Novanta). Le grandi aziende, inoltre, punteranno sempre di più sui servizi di personal shopping, prenotabili via web e mobile: una rivoluzione che non riguarderà solo gli operatori del lusso, ma anche tante altre categorie merceologiche. E il ricorso ai temporary store aiuterà i brand a costruire esperienze d’acquisto più stimolanti con i consumatori approcciati sui device mobili.

Ci sarà poi un’evoluzione del mobile wallet, che da strumento di pagamento diretto dal telefono diventerà una vera piattaforma di marketing dove i marchi potranno proporre i loro contenuti. La stampa 3D inoltre prenderà sempre più piede tra la popolazione, mentre i tempi di consegna dei prodotti acquistati attraverso la rete saranno molto più rapidi. Da capire invece fino a che punto avrà successo la diffusione della realtà virtuale su dispositivi mobile, anche se i produttori si stanno muovendo fortemente in questa direzione.
Il futuro continua a correre dunque più velocemente di quanto avremmo mai potuto ipotizzare qualche anno fa. Per la comunicazione di marca, però, di strada da percorrere ne rimane ancora tanta. In particolare in Italia, dal momento che il mercato della pubblicità – secondo molti protagonisti – non ha ancora trovato le formule più idonee per sfruttare questi media.

I direttori marketing delle aziende intervistati da Business People lamentano il fatto che tanti operatori della pubblicità non hanno saputo ancora cavalcare la nuova onda. Sullo sfondo, rimane inoltre l’annoso problema della lentezza della rete, anche se paradossalmente è proprio la scarsità di infrastrutture tradizionali a spingere gli italiani a utilizzare i dispositivi mobile. Nel nostro Paese, infatti, solo il 68% degli utenti internet adulti usa una connessione fissa in banda larga per accedere a Internet, contro il 79% dei britannici e l’84% dei francesi.

Via Business People