Twitter ha presentato un nuovo strumento per il social care che spinge i clienti ad entrare in contatto con le aziende tramite messaggi diretti; il product manager di Twitter Ian Cairns ha spiegato in un post sul blog ufficiale che Twitter è “il posto migliore per le imprese e per i loro clienti per connettersi” e che “in realtà molti dei nostri inserzionisti hanno dichiarato che oltre l’80% delle richieste social per l’assistenza arrivano proprio da Twitter”.

In sintesi, le aziende possono ora aggiungere un pulsante “invia un messaggio privato” ai loro tweets: in questo modo è possibile iniziare una conversazione tra azienda e cliente in un contesto pubblico, per poi passare ai DM (contesto privato) semplicemente premendo un tasto; in questo modo sarà più facile per le aziende dirimere questioni spinose o per parlare di eventuali dati che è meglio non inviare in pubblico.

Inoltre, Twitter ha aggiunto un’opzione che permette ai clienti di inviare una valutazione una volta che le operazioni di assistenza si sono concluse: si tratta di una feature che è stata pensata soprattutto per le imprese che vedono in Twitter la possibilità di fare social care, ma è anche un tentativo da parte di Twitter, sotto la guida di Dorsey, di rendere la piattaforma sempre più utile per utenti e brand e per risollevarsi dalla crisi nella quale il social network site si è impelagato.

Ma è anche vero che, come osserva TechCrunch, si tratta di un sistema davvero utile se si sta chiedendo un rimborso, o si devono fornire informazioni anagrafiche per il tracciamento di una spedizione; sono tutte informazioni che probabilmente è preferibile fornire in privato. Inoltre, le aziende possono avere bisogno di un modo più facile per misurare l’efficacia del loro servizio clienti e Twitter sta rilasciando i feedback proprio nelle forme più utilizzare per la valutazione del customer service, ovvero il punteggio Net Promoter (NPS) e i formati di Customer Satisfaction (CSAT).

Twitter sta anche integrando queste nuove funzionalità con strumenti già esistenti per il servizio clienti grazie alle partnership con Conversocial, Hootsuite, Litio, Salesforce, Spredfast, Sprinklr e Social Sprout. “Le imprese (che beneficeranno della nuova feature, ndr) generano risultati impressionanti”, conclude Cairns, citando il risparmio che deriva dalla gestione dell’assistenza clienti tramite Twitter paragonato ai costi dei classici call center.

La mossa, nel contesto delle tante e spesso contestate novità che il social offre ai suoi utenti, è chiaramente un modo per catturare ulteriormente l’attenzione delle imprese. Ce la farà?

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