Pierre Omidyar, fondatore di eBay, si prepara a lanciare un servizio online di news a pagamento. Il presidente del più popolare sito d’aste della rete sta sperimentando nelle Hawaii il suo progetto di una comunità web di lettori disposti a pagare 19,99 dollari al mese per leggere e discutere notizie locali, con un impatto diretto sulla popolazione-utenza, e dunque secondo Omidyar più appetibili.
Ho scelto questo titolo per non rischiare di passare inosservato, visto che vorrei trattare un tema importante e controverso, la cultura del social web e il mondo aziendale.
Un primo spunto che mi ha fatto iniziare la scrittura sono stati i due post di Dario Ciracì e di Valentina Maggi, che lamentano la scarsa apertura aziendale, descritta in termini di “dilagante ignoranza”.
Dal momento che ho la fortuna di lavorare su questi e altri temi all’interno di un’azienda grande e strutturata vorrei dare il mio contributo sul tema della cultura e di come farla crescere.
Sicuramente all’interno delle imprese mancano le competenze sul tema del web (anche per gli aspetti più semplici, figuriamoci poi su social), questo in realtà è un fatto comprensibile e assolutamente superabile ad una condizione: la volontà di capire e di ascoltare chi può saperne di più. In molte delle conferenze cui ho partecipato come relatore ho avuto come pubblico solo agenzie mentre i manager di azienda, i veri interessati, erano assenti.
Questo mix di scarso interesse e, a volte, di arroganza e di paura di perdere terreno da parte di chi ha gestito finora la comunicazione e il marketing tradizionale rende difficile l’evoluzione e la penetrazione della cultura.
Mi sento di dire però che il mondo delle web agency o dei consulenti non è privo di colpe.
E' il momento di collaborare!
In primo luogo ci sono tante persone che non sono realmente preparate e che trascinano le aziende in progetti improbabili, costosi e controproducenti senza alcuna strategia, sviluppando nel contempo meccanismi di outsourcing non virtuoso.
Inoltre chi si occupa di social media spesso paga una scarsa conoscenza delle logiche aziendali che si traduce in poca concretezza delle proposte e nell’incapacità di spiegare e motivare le proprie ragioni quando si arriva alla domanda fatidica: quanto costa e quanto ci rende? Questa domanda non è eludibile ed è giusto che i manager la facciano, io stesso la pongo a chi mi porta i progetti per poter pesare le proposte, dato che ho un conto economico da gestire.
ecco cosa si aspettano molte aziende dai social media, sappiatelo!
I miei interlocutori hanno la fortuna (o sfortuna se non sono preparati) di trovare in me una controparte in grado di capire un po’ meglio di altri i temi, eppure spesso mi rendo conto che senza le mie basi personali farei fatica a seguire molti dei ragionamenti che non sono tarati sulle concrete esigenze dell’impresa.
In conclusione dunque trovo che paradossalmente ci sia poca capacità di dialogo e reciproca comprensione proprio sul marketing dell’ascolto: da una parte (l’azienda) poca competenza e disponibilità, dall’altra incapacità di tarare le proposte sulle logiche aziendali e deboli argomentazioni quando si tratta di spiegare che le modalità di misurazione del ROI e del ROE vanno riviste.
La cultura si può sviluppare invece solo lavorando assieme, portando risultati concreti e facendo partecipare le persone dell’azienda al processo di costruzione della relazione e del dialogo. La collaborazione, dentro e fuori all’azienda, è un fatto di testa, siamo pronti a costruire assieme?
Lo spunto per questo post mi viene dalla lettura di [mini]marketing, e in particolare da un articolo dal titolo eloquente di “gli interinali dei social media“.
Da attento osservatore Gianluca Diegoli ha scovato su FriendFeed un annuncio di lavoro dove un’agenzia cercava collaboratori part-time per fare social media marketing per un’azienda che a sua volta aveva delegato all’esterno questa attività. Gianluca si chiede “ve le immaginate importanti aziende usare collaboratori esterni non dico come responsabili vendite, ma anche solo come agenti di zona? “.
Il punto è semplice, se si vedono i social media come un’appendice della normale attività pubblicitaria push è piuttosto ovvio che si affidi in modo occasionale all’esterno una diffusione in modalità spamming delle proprie comunicazioni. Se invece si comprende che il cuore del social media marketing è la creazione di una relazione e di un dialogo di lungo periodo con i clienti, beh allora l’attenzione sarà sicuramente diversa.
L’equilibrio ideale dunque è di avere delle risorse interne che dedichino almeno una parte continuativa del loro tempo a seguire in prima linea il dialogo sotto la guida e il supporto consulenziale di esperti qualificati del settore.
Un corretto approccio poi richiede un pensiero strategico che non può essere delegato alle persone più operative, ci deve essere un committment dall’alto e un investimento, più che di denaro, di tempo e attenzione.
Insomma, ben venga l’aiuto esterno ma non cedete la relazione con i vostri clienti a dei partner occasionali, non ha senso creare un nuovo tipo di precari in un paese che in questo settore ha bisogno di esperti! Qual è la vostra esperienza in merito?
Per un'intera settimana, negli Stati Uniti, Facebook ha superato Google per numero di click sulle rispettive homepage. A testimoniare il sorpasso, già avvenuto in passato ma unico per durata, l'istituto di ricerca di Hitwise, che ha reso noto come il social network abbia catturato il 7,07% delle visite degli internauti statunitensi e il motore di ricerca si sia fermato al 7,03%.
Il dato, è giusto sottolinearlo, fa riferimento esclusivamente alle pagine d'accesso dei due colossi della rete e non tiene conto dei siti correlati a Google, come YouTube, Gmail o Google Maps, ma è comunque indicatore di una tendenza sempre più netta: internet si sta trasformando da una piattaforma 'search' a una piattaforma 'social'.
Le visite al sito di Mark Zuckerberg sono infatti aumentate del 185% nell'ultimo anno, mentre il traffico generato dal motore di ricerca è rimasto sostanzialmente invariato. Il sorpasso sembra dunque destinato a riproporsi nei prossimi mesi e a trasformarsi in un divario.
La tendenza è nota anche dalle parti di Mountain View, avendo Google recentemente dotato il suo servizio di posta del programma Buzz, che permette un'interattività in tempo reale paragonabile a quella di Facebook e Twitter, e inserito le attività dei maggiori portali di social network all'interno dei risultati delle sue ricerche.
Comprare un prodotto, sottoscrivere un'assicurazione o semplicemente pianificare una vacanza. Gesti quotidiani e a "portata di click". Oggi la rete è una preziosa alleata nella vita di tutti i giorni, capace di semplificare molti gesti e accorciare tempi e distanze, evitando inutili code o gincane alla ricerca del negozio più conveniente. Lo shopping online è in continua crescita e, secondo uno studio condotto da BizReport, entro il 2011 produrrà in Europa un giro d'affari di 323 miliardi di euro.
Una preziosa opportunità anche per le imprese che possono vedere crescere così margine e fatturato a fronte di minimi investimenti. A patto che, per fidelizzare i clienti, attirarne di nuovi e cavalcare l'onda della ripresa economica, puntino soprattutto sulla "customer satisfaction", ossia la soddisfazione degli utenti in rete. Perché, se è vero che il Web promette di offrire innumerevoli vantaggi, a volte per i consumatori può trasformarsi però in un'esperienza frustrante. E non sono solo parole. Lo stress da web e, soprattutto da e-commerce, esiste ed è in agguato ad ogni tocco di mouse.
Ma si può davvero analizzare scientificamente il livello di nervosismo e affaticamento psico-fisico causato dalle applicazioni online? La risposta l'ha data uno studio effettuato, per conto di Ca, da Foviance, società di consulenza specializzata nella "customer experience". Secondo un esperimento condotto tra gennaio e febbraio su alcuni volontari nei laboratori della Caledonian University di Glasgow, lo stress legato all'attività di e-commerce è visibile dagli impulsi elettrici celebrali e dalle cosiddette "onde alfa", il cui livello diminuisce o cresce proporzionalmente allo stato di relax o di tensione a cui si è sottoposti. Foviance è riuscita a monitorare l'attività celebrale durante tutta la fase di navigazione, selezione e acquisto di un prodotto in Rete, dimostrando che quando le aspettative d'acquisto non sono soddisfatte, gli utenti non solo si sentono disorientati ma sono costretti ad aumentare del 50% il loro livello di concentrazione e, conseguentemente lo stato di stress.
«Quando navigano in Rete, soprattutto quando devono effettuare un acquisto, i consumatori vogliono trovare facilmente quello che cercano e si aspettano che le applicazioni rispondano nel giro di pochi secondi», sottolinea Catriona Campbell, psicologa comportamentale e fondatrice di Foviance. «Le aziende non devono sottovalutare l'esperienza online degli utenti, anzi devono puntare a migliorarla continuamente e per fare questo devono essere in grado di poterla monitorare in tempo reale», ribadisce Kobi Korsah, direttore Emea product marketing di Ca. «Non c'entra solamente il modo in cui il sito è stato progettato, e non basta valutare come parametro la velocità di connessione. Sempre più spesso infatti a fare la differenza sono le performance delle applicazioni Web». Per questo, secondo Korsah serve un metodo efficace per valutare in tempo reale il livello di soddisfazione o di insofferenze dell'utente. Solo così si può offrire un miglior servizio ai clienti, che si traduce poi in maggiore fedeltà al marchio e, di conseguenza, anche in una crescita del business.
Un dato su cui le aziende devono iniziare a riflettere seriamente. Perché se è vero che, come sostiene lo studio sul Web-stress stilato da Ca, il 40% degli utenti che non riesce a finalizzare un acquisto abbandona un sito Internet a caccia di un'altra valida alternativa sul Web, molte imprese potrebbero perdere una partita importante. In un solo click e senza neppure esserne consapevoli.
Microsoft è pronta a lanciare un servizio di web-tv gratuito in Gran Bretagna, attraverso Msn Video. L’intento è quello di competere con iPlayer di Bbc, finanziando l’iniziativa con con spot da 30 secondi prima, durante e dopo ogni programma mostrato in streaming.
L’offerta di Msn Video comprenderà mille ore di trasmissione, ma nessuna in diretta. Microsoft ha già acquistato le licenze per mostrare 300 ore di programmi Bbc Worldwide.
Durante il mese di gennaio a sfogliare le pagine del web sono stati 23,2 milioni di italiani. Il dato è contenuto nel rapporto mensile di Audiweb ed evidenzia un incremento dell’12% rispetto a quanto registrato a gennaio 2009.
Nel giorno medio risultano 11,3 milioni gli utenti attivi che navigano per 1 ora e 43 minuti, visitando 181 pagine. Tutti i valori risultano in crescita confrontati con il mese di gennaio 2009: gli utenti attivi nel giorno medio crescono del 20%, così come il tempo speso (+8%) e le pagine viste (+3%).
La ricerca Magazines and Their Web Sites spiega come le riviste patinate d’America riescono a trarre profitti dalle loro pagine internet. Tra le 665 testate considerate, quelle con almeno 1,5 milioni di utenti mensili sono le più in salute.
Lo studio porta alla luce il modus operandi delle edizioni online: nel 67% dei casi a gestire il budget è un direttore web; per l’83% la pubblicità resta la fonte primaria di guadagno; il 60% ammette l’importanza della diffusione sui social network, che poi portano traffico al sito della rivista. Le redazioni, infine, sono sempre più integrate, con il 62% dei giornalisti che lavora sia alla versione web sia a quella cartacea.
In Italia sicuramente stiamo diventando sensibili al tema della regolamentazione del web, a volte in modo un po’ emotivo, tuttavia il problema sostanziale del controllo c’è, e non solo nel nostro paese.
Non mi sembra possibile pensare a priori che ci possa essere una responsabilità automatica di provider e siti social sui contenuti caricati dagli utenti, visti i volumi e la varietà dei materiali. Inoltre lasciare il giudizio sul contenuto a chi li ospita può creare distorsioni, come quella di Facebook che elimina i gruppi sull’allattamento al seno ma non quelli pro mafia.
Di certo invece provider e siti devono essere puniti se non intervengono tempestivamente per rimuovere ciò che viene individuato come dannoso e pericoloso, però a chi tocca decidere cosa può essere definito tale?
Sicuramente è un discorso spinoso, mi verrebbe da pensare ad un ente terzo, neutrale e non governativo, che sia incaricato di giudicare e vigilare, aiutando gli isp a fare il loro lavoro senza colpevolizzarli (ma sanzionando chi poi non interviene).
Voi che cosa ne pensate? A livello legislativo che cosa proporreste?
Il recente lancio di Google Buzz ha scaldato una volta di più il dibattito sulla privacy in rete e le preoccupazioni sulla tutela dei dati personali sui social media.
Non si può negare che il tema sia di grossa attualità ma credo anche che ci siano molti fraintedimenti a tale proposito.
Prima di tutto manca ad oggi la consapevolezza reale, nei giovanissimi ma non solo, che ciò che viene pubblicato in rete acquista una capacità di diffusione che non può essere controllata realmente. Un limite di cui le istituzioni si stanno rendendo conto, visto che pochi giorni fa c’è stato il Safer Internet Day 2010, dedicato proprio alla sensibilizzazione su questo problema.
Credo anche che in tale dibattito sfugga un fatto socio-culturale più profondo, ossia che il desiderio di esporre se stessi in modo totale al pubblico viene da più lontano, visto il successo dei reality show fin da tempi ben antecedenti l’ascesa dei social media. La differenza è solo legata alla facilità di accesso agi strumenti della rete, più democratici ed economici dei media broadcast. Dunque maggiore quantità di persone che si espongono ma identica pulsione di fondo, su cui non mi voglio produrre in analisi che lascio ad altri più competenti.
L’attenzione a cosa si posta è dunque la difesa più efficace per la privacy, inoltre è anche alla base dell’altro grande tema che vorrei sottolineare: la costruzione della propria identità in rete per motivi di crescita personale.
Me ne sono già occupato, il web sta diventando sempre di più fatto di persone che come mai prima nella storia possono valorizzare se stesse davanti ad un pubblico potenzialmente illimitato. Ecco che emerge in tutta la sua importanza il valore della presentazione che ciascuno sa dare di se stesso, con il medesimo criterio e la grande attenzione con cui un bravo marketing manager gestirebbe il proprio prodotto.
E’ il personal branding, nella definizione di Sebastiano Zanolli si tratta di “l’insieme di valori, competenze, visioni, passioni, caratteristiche e ricordi in genere che immediatamente chi ci sta attorno collega alla nostra comparsa fisica o anche solo virtuale”. Non più nickname nei forum o identità parallele su Second Life: qui si mette la faccia, e non in senso metaforico visto che moltissimi siti richiedono obbligatoriamente l’inserimento di un’immagine del profilo.
Dunque oltre all’attenzione a non postare cose sconveniente o pericolose è bene avere la massima coerenza fra l’identità digitale e quella reale, mettere in evidenza i nostri punti di forza negli ambienti dove questi possono essere apprezzati (e non dovunque a caso) e rispettare sempre gli interlocutori che ci troviamo davanti.
In conclusione dunque la rete non è rose e fiori e ci sono rischi reali per la privacy anche per chi è attento a ciò che fa sul web, tuttavia i vantaggi e le opportunità di una corretta presenza sui social media sono, secondo me, largamente superiori ai pericoli. E voi che cosa ne pensate?
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