I retailer italiani ed europei stanno cercando di cambiare ed adattarsi alle nuove esigenze di mercato che scaturiscono dalla nascita di una nuova tipologia di consumatore definito: Flex Shopper. Questo tipo di acquirente si aspetta di spostare velocemente e in comodità la propria “esperienza d’acquisto” da un canale all’altro, da un device all’altro, mostrando una preferenza netta per i dispositivi mobile.

La ricerca condotta da UPS denominata UPS Pulse of the Omni-channel retailer ha visto la partecipazione di 700 aziende di retail, di cui 100 italiane. Oltre il 30% dei dirigenti intervistati ha parlato degli ingenti investimenti da effettuare a livello di IT, organizzazione logistica, comprensione del comportamento dei consumatori e passaggio ad una gestione omni-canale.

Tre risultano gli aspetti fondamentali da seguire per venire incontro alle esigenze dei flex shopper:

• negozi fisici;
• esaurimento dei prodotti;
• resi transfrontalieri.

I negozi fisici

Per rimanere competitivi i retailer di oggi devono concepire il punto vendita come una parte integrata del network di gestione e scorte di distribuzione.

Il 27%, un terzo delle aziende retail, utilizza già i negozi come centri di fulfilment per gli ordini online, anche se esistono dislivelli tra Paese e Paese. I dati indicano che il 21% dei retailer italiani ha espresso l’intenzione di utilizzare il network di negozi o luoghi di ritiro alternativi nei prossimi 12-24 mesi per offrire una maggiore comodità di raccolta ai clienti che ordinano online. Il dato italiano è il più basso a livello europeo, dove la media è del 31%, e ben il 40% nei Paesi Bassi. Lo studio mostra che il 63% dei retailer italiani utilizza il proprio network di negozi fisici per offrire servizi a valore aggiunto come click & collect (solo il Regno Unito mostra una percentuale superiore).

Esaurimento dei prodotti

In caso di articolo esaurito, il 41% dei consumatori europei ha dichiarato di spostarsi sul sito internet o sull’app di un competitor e il 20% di recarsi nel negozio fisico della concorrenza, mentre solamente il 17% ha affermato di essere intenzionato ad acquistare e attendere.

Il 68% dei retailer online offre il tracking del prodotto e la consegna all’indirizzo preferito del cliente quando il prodotto diventa disponibile e il 59% traccia gli ordini, informando proattivamente il cliente sulla disponibilità, mentre i negozi fisici non riescono a tenere il passo. Quasi la metà di questi ultimi (il 45%) si limita infatti a consigliare al cliente di attendere, senza proporre un’alternativa.

I resi transfrontalieri

Il 58% dei retailer italiani offre possibilità di reso di fronte di una media europea del 47%. La fiducia del cliente e l’integrità del marchio sono correlati all’efficiente gestione dei resi. I retailer dichiarano che le principali sfide in quest’area sono dettate dalla gestione dei beni difettosi (64%) e dall’esecuzione dei controlli di qualità (50%). Lo studio evidenzia inoltre la necessità del supporto da parte di fornitori terzi di servizi logistici. Oltre il 60% degli intervistati afferma di affidarsi a molteplici fornitori terzi di servizi di logistica per gestire i resi e oltre il 70% dichiara che il motivo di questa scelta risiede in un’ottica di efficientamento dei costi.

Sono sempre di più i marketer che stanno approcciando la proximity technology, nel tentativo di meglio targettizzare i consumatori e raccogliere più informazioni sul comportamento dei clienti. A spiegarlo è una ricerca condotta a luglio 2016 da Unacast ripresa da eMarketer, per cui oltre il 50% delle aziende legate a industry come retail, turismo, viaggi e sport sta già utilizzando strumenti legati al marketing di prossimità.

Beacon al top

Esistono diverse soluzioni tecnologiche per implementare piani di proximity marketing come ibeacon, il GPS o il geofencing. Stando a quanto indica l’analisi di Unacast, i provider tecnologici offrono per la gran parte beacon (94%), seguiti da GPS o geofencing (54%). L’indagine è relativa al secondo trimestre dell’anno.

Beacon difficili da maneggiare

Se il grande sviluppo dei beacon tra i marketer è un fatto innegabile, ciò non significa che questi li sappiano utilizzare in modo efficace. A febbraio 2016, infatti,Retail Systems Research ha affrontato la questione con risultati non del tutto incoraggianti. Solo il 23% dei retailer americani che ha adottato i beacon in-store è soddisfatto mentre un altro 22% gli ha installati ma prevede cambiamenti. Con il 32% ancora non dotato di quella che promette di essere una delle più rilevanti tecnologie marketing.

Per gli italiani lo smartphone non è semplicemente un mezzo con cui telefonare ma ormai sempre più un device multitasking con cui guardare video, sentire musica, orientarsi. Secondo la ricerca quasi 16 milioni di utenti hanno guardato video o contenuti televisivi con una crescita del 17%. Oltre 13 milioni di utenti hanno condiviso foto o video con una crescita del 14%. Gli utenti che ascoltano la musica sui propri device è cresciuta dell’11%.

Importante per gli utenti anche la risoluzione della fotocamera: i nuovi smartphone acquistati vedono per la maggior parte fotocamere comprese tra i 12 e i 14 Megapixel (39,7%, erano al 12,3% nel 2015) seguiti dalle fotocamere con risoluzione tra 8 e 10 Megapixel (28,9%, erano al 41,7% nel 2015).

Limitandosi ai soli smartphone, il mercato italiano è dominato da Android, installato sui dispositivi del 69,5% della smartphone audience (67,6% nel 2015), seguito da Apple/iOS, con una quota di mercato pari al 17,7% (17,2% nel 2015), e Microsoft, oltre la soglia del 10% ma in calo rispetto all’11,1% dello scorso anno.

Nella diffusione dei brand Samsung è il più diffuso (con una quota del 42,4% della smartphone audience), seguito da Apple (17,7%), ma è Huawei a registrare la crescita più elevata in termini di utenti: +140%. Otto dei primi dieci smartphone più acquistati a maggio 2016 sono dispositivi Samsung o Apple, anche se il più acquistato in assoluto però risulta essere (con il 6,7% del totale acquisti) Huawei P8 Lite, seguito da iPhone 6s (4,8%) e 5s (4,4%), Samsung Galaxy J5 (3,1%) e S6 (2,7%). Quasi 4 acquirenti su 5 hanno speso oltre 400 € per il nuovo smartphone (19,2%), segue la fascia di chi ha speso tra i 170 € e i 249 € (18,6%).

Se da un lato il video sembra essere il presente – e il futuro – del settore digitale, dall’altro non mancano comunque “lamentele” a riguardo: infatti nove utenti su dieci (92%) in Europa sono d’accordo sulla necessità di intervenire per migliorare i video di pubblicità in rete. È questo il risultato di una ricerca su 4.000 consumatori nel Regno Unito, in Francia e Germania condotta da Brightcove, fornitore leader di servizi cloud per i video.

I motivi
Alla richiesta di evidenziare le problematiche emerse nell’esperienza di consumo dei video di pubblicità online, gli utenti hanno indicato la scarsa rilevanza dei contenuti rispetto ai loro interessi, le dimensioni eccessive dei video e le difficoltà nella riproduzione – il 67% ha interrotto la riproduzione di video pubblicitari per uno di questi motivi. Ulteriori domande agli utenti hanno evidenziato che:
=    il 73% degli intervistati ha riscontrato molte difficolta nella riproduzione dei video (ad es. buffering, errori di caricamento);
=    più della metà (51%) sono frustrati dalla quantità di video di pubblicità online;
=    il 74% ha avuto esperienze negative con i contenuti di video pubblicità online;
=    più di un terzo (36%) ha mai o raramente visto un video di pubblicità rilevante per i suoi interessi personali.

Il confronto
I risultati, pubblicati nella ricerca “The Ad-Verse Consumer: European Video Advertising Tolerances in a Digital Age”, evidenziano che, nonostante molti utenti abbiamo notato miglioramenti nella varietà (54%) e nella qualità (47%) dei contenuti video online nell’ultimo anno, i video pubblicitari hanno difficoltà a tenere il passo:
=    il 73% dichiara che la qualità dei video pubblicitari online è rimasta uguale o peggiorata;
=    il 72% dichiara che la varietà dei video pubblicitari online è rimasta uguale o peggiorata;
=    circa un terzo (23%) dichiara che il volume e la frequenza dei video pubblicitari in rete è notevolmente peggiorato.

Questione ad blocking…
In un contesto in cui aumenta l’adozione di tecnologie per l’ad blocking, la ricerca suggerisce che gli editori devono modificare il loro approccio per monetizzare i contenuti dei video online o rischiano di perdere visite e quindi le entrate che ne derivano. A oggi, infatti, l’82% degli intervistati da Brightcove afferma di conoscere queste applicazioni-filtro, e tra questi oltre la metà ne fa uso; un 23% invece dichiara di essere intenzionato a installarle. Tra i principali motivi che spingono gli utenti a utilizzarle ci sono innanzitutto le caratteristiche delle inserzioni: troppo lunghe (56%), irrilevanti (45%) e poco interattive (20%).
… e monetizzazione
Tuttavia, con il 50% degli utenti che si dichiarano non disponibili a pagare per qualsiasi tipo di contenuto video online, il semplice passaggio ad un modello ad abbonamento non sembra essere la soluzione corretta.

Le soluzioni
Alla richiesta agli utenti su quali interventi ritengono più necessari, le risposte sono state:
=    il 57% chiede video pubblicitari più corti;
=    il 41% chiede la funzionalità di scorrimento veloce;
=    il 21% chiede video più simili agli interessi personali;
=    il 58% dichiara di essere più disposto a tollerare i video di pubblicità in rete se interattivi.
“La soluzione che fa incontrare le parti è trovare un equilibrio migliorando l’esperienza utente, le persone sono più propense a consumare i contenuti pubblicitari”, ha affermato Mark Balir, vice president of Emea di Brightcove.

Il Mobile negli Stati Uniti oggi rappresenta i due terzi dei minuti spesi sui media digitali, con le Mobile App (utilizzate soprattutto tramite smartphone) vicine al 60% del tempo totale; a Facebook si aggiungono nuovi casi di successo che hanno sfruttato un target specifico (Snapchat), il cambiamento dei comportamenti di consumo già esistenti nel mondo fisico (Waze, Uber, Tinder) o fenomeni di massa (Pokémon GO).

Questi sono alcuni dei dati che emergono dallo US Mobile App Report 2016 pubblicato ieri da comScore, che grazie ai dati rilevati a giugno 2016 dalle piattaforme Media Metrix Multi-Platform, Mobile Metrix e Mobilens, ha fotografato lo stato dell’arte e i principali trend del panorama Mobile oltreoceano.

L’Audience dei media digitali è sempre più mobile

Negli Stati Uniti il tempo di utilizzo dei media digitali è esploso dal 2013, con un +53% guidato soprattutto dalle Mobile App e, in misura minore, dal Mobile Web Browsing, anche se la crescita inizia a rallentare su tutte le piattaforme.

L’ultimo anno ha infatti visto per la navigazione mobile tassi di crescita positivi ma più deboli (+11% per il Mobile App, +5% per il Mobile Web), mentre il tempo di utilizzo del desktop è diminuito dell’11%.

La comodità nell’utilizzo di smartphone e tablet, e il processo di innovazione relativo alle Mobile App hanno quindi completamente modificato il panorama di fruizione dei media digitali.

Analizzando il comportamento delle diverse fasce demografiche emerge in maniera chiara come la propensione al maggiore utilizzo delle app sia inversamente propozionale al crescere dell’età dei consumatori, con la fascia 18-24 che registra addirittura il 70% del tempo speso sulle app. Probabilmente a causa di una maggiore familiarità e di schermi più grandi, desktop e tablet registrano un maggiore engagement al crescere dell’età dell’utente.

Il Mobile Web Browsing per estendere le audience, le Mobile App per fidelizzarle

Negli ultimi due anni, la dimensione media dell’audience complessiva delle principali 1000 Property digitali statunitensi è aumentata del 36% grazie all’audience Mobile (+81%), a fronte di un calo del 4% su desktop.

Tale crescita del numero di utenti unici è determinata dal Mobile Web Browsing più che dalle Mobile App. Nonostante il dominio di queste ultime nel tempo speso, l’audience che accede tramite i browser mobile è quasi il triplo nelle dimensioni e cresce a velocità doppia rispetto all’audience delle applicazioni.

Il rovescio della medaglia è che l’audience, quando accede a Internet via browser dal proprio device, pur essendo estesa, tende a essere scarsamente e progressivamente sempre meno ingaggiata. Quando invece accedono via app, gli utenti sono più “fedeli”, in quanto restano connessi per un tempo medio complessivo quasi 20 volte superiore a quello trascorso sui browser mobile.

Editori e player digitali si trovano quindi di fronte ad una sfida difficile: da un lato devono continuare ad attrarre audience prevalentemente attraverso la navigazione in browsing per poi riuscire a fidelizzarla facendole scaricare e mantenere attiva le proprie app.

L’ecosistestema delle App: un mondo altamente contentrato e competitivo.

Il 45% del tempo complessivamente speso in app è concentrato sulla app più utilizzata mentre le prime 3 app ammontano a ben il 75%. Se consideriamo che il 50% degli utenti smartphone non scarica nessuna nuova app in un mese e che la frequenza di utilizzo è altamente influenzata dalla presenza sull’home screen del cellulare (spazio ovviamente limitato), si evince in maniera molto chiara come sia difficile costruirsi un posizionamento forte in questo contesto.

Il processo di installazione di un’app si sta muovendo da una logica “pull” a una logica “push”. Gli App Store rimangono ancora lo strumento più importante (scelto dal 21% dei possessori di smartphone negli Stati Uniti), ma non stanno più crescendo in termini di rilevanza.

Nel frattempo, un numero sempre maggiore di utenti sta scoprendo le App dai siti web (dal 9% all’11%), pubblicità online (dall’8% al 9%) e sui media tradizionali (dal 6% al 9%), evidenziando la crescente importanza del ruolo del marketing per l’acquisizione di utenti.

I trend emergenti e le Mobile App di successo negli Stati Uniti.

Facebook supera tutte le altre App in termini di engagement (in media una persona trascorre 13 ore al mese sulla App) e di penetrazione, sia nella popolazione totale (150 millioni di utenti unici) sia tra i Millennial (88% di penetrazione).

Snapchat registra una crescita nelle diverse varie fasce di età: da un lato vanta una penetrazione elevata tra i Millennial, dall’altro sta irrompendo anche nel target mainstream. L’audience principale di Snapchat di 18-24enni è in via di saturazione (raggiunto il 70% di penetrazione), e in futuro, gran parte della crescita dovrebbe provenire dai Millennials tra i 25 e i 34 anni (al 41%), che rappresentano ancora una grande opportunità.

È interessante notare come il segmento “over 35” stia raggiungendo una massa critica di utenti avvicinandosi a una penetrazione del 15%.

In termini di tempo speso, Snapchat è diventato una vera ossessione per molti dei suoi utenti: si posiziona tra le tre applicazioni più utilizzate per il 25% dei suoi utenti, e ancora di più se si considerano solo quelli tra i 18 e i 24 anni (37%).

Molte delle app in rapida ascesa rappresentano servizi che facilitano comportamenti già esistenti nel mondo fisico, come chiamare un taxi, fare esercizio fisico o uscire con qualcuno.

Waze (+195% di utenti rispetto a giugno 2014) aiuta a muoversi attraverso il traffico in modo più efficiente. Uber (+828%) e Lyft (+494%) migliorano la prenotazione di un passaggio. Tinder (+220%) rende più facile chiedere appuntamenti. Fitbit (+1524%) permette di monitorare i propri parametri di fitness. Bitmoji (+2371% rispetto a febbraio 2015), d’altra parte, fa leva su un comportamento digitale più recente, consentendo agli utenti di creare avatar animati di se stessi per una comunicazione più espressiva.

Nel mese di luglio, infine, ha debuttato nel mercato l’app Pokémon GO, gioco in realtà aumentata basato sulla geolocalizzazione e ultimo fenomeno tra le Mobile App.

Lanciato il 6 luglio negli Stati Uniti in pochi giorni è stato in grado di catturare costantemente più di 20 milioni di utenti al giorno. Per tutto il resto del mese, Pokémon GO non è mai sceso sotto tale soglia, e il 13 luglio ha raggiunto il picco con 28,5 milioni di utenti giornalieri.

Insight evoluti in arrivo anche in Italia.

“Stiamo assistendo ad una radicale e rapida trasformazione nell’utilizzo di Internet che impone a tutti gli attori del settore il ripensamento dei propri modelli di business”, commenta Fabrizio Angelini di comScore Italia. “Proprio per questo abbiamo deciso di accelerare il processo di innovazione e sviluppo dei nuovi prodotti in Italia. Già nelle prossime settimane rilasceremo i primi dati del panel Smartphone italiano che, anche grazie all’integrazione con le nostre rilevazioni censuarie sui device mobili, consentiranno analisi approfondite sulle audience digitali e sulla effettiva adozione dei nuovi trend anche nel nostro Paese”.

Ryan Mcready, content editor della piattaforma Vennagage, ha svolto un’analisi su oltre 137.000 tweet in una settimana. Tra i tweet analizzati da Ryan solo il 35%  provenivano da account verificati. Il 57% di questi provenivano da account “discutibili” con un elevato numero di seguaci e strane attività di condivisione; il 7% di questi tweet risultavano di account cosiddetti “zerospam” presenti su twitter da meno di otto mesi, che non seguono nessuno, con meno di 10 seguaci e con più di 17.000 condivisioni/retweet.

La ricerca mette in evidenza come l’utilizzo degli hashtag, secondo Mcready, possa rivelarsi inutile e addirittura dannosa per le campagne di marketing nel momento in cui questi vengono utilizzati  in modo inopportuno dagli spammer. Nell’infografica tutti i dati della ricerca.

Il panorama dell’informazione è in continuo mutamento e giornalisti, testate e blogger devono essere a conoscenza di dove e come pubblicare le notizie. Una recente indagine del Pew Research Center individua le modalità attraverso le quali gli americani si informano: in testa c’è la televisione con una percentuale del 57%, seguita, con il 38%, dai portali on line mentre la carta stampata si colloca all’ultimo posto con solo il 20%.

Le notizie digitali in maggior parte vengono cercate e lette tramite dispositivi mobili con una percentuale del 56% rispetto al 42% del computer. I dispositivi mobili (tra cui smartphone e tablet)  risultano utilizzati dal 72% degli americani. Per quanto riguarda le notifiche, relative alle notizie che interessano, solo il 55% degli americani li riceve sui propri smartphone, con un 47% che cliccherebbe sull’alert accedendo alla notizia rispetto al 52% che invece ignorerebbe la notifica. Il 62% ricerca notizie sui social media (con una preferenza di Facebook rispetto a Twitter). Gli utenti trovano le notizie in rete mentre sono su Facebook (62%) su YouTube (58%) e Instagram (63%) anche se sono restii a dire che le stavano cercando sui social.

Pochi americani comunque sono fiduciosi del fatto che i social media possano diventare una nuova fonte di notizie. 2 americani su 10 si fidano delle informazioni che ricevono da organi di informazione locali e nazionali (sia online che offline). Pochi, solo il 4%, afferma di fidarsi delle informazioni che trovano sui social media. Solo un quarto degli americani (26%) interagisce con le notizie cliccandoci sopra, il 16% mette il proprio “like” sulla notizia e solo l’8% la commenta.

Il ruolo di amici e conoscenti nella ricerca di notizie è importante, soprattutto nel caso di notizie elettorali. Per ricevere informazioni sulle elezioni 3 americani su 10 cercano sui media digitali. Le notizie relative alle campagne presidenziali di Hillary Clinton e Donald Trump, per esempio, vengono cercate tramite post sui social network dei candidati (24%), tramite le mail inviate (9%) e sui loro siti web (10%).

Secondo la stessa ricerca, la lunghezza delle notizie influenzerebbe la successiva lettura da parte degli utenti. Pur avendo lo stesso numero di lettori il tempo che questi dedicano alle notizie lunghe sarebbe di 123 secondi rispetto ai 57 dedicati a quelle più corte e effettuerebbero interazioni quasi uguali (con un rapporto 1530 di quelle lunghe a 1576 rispetto a quelle corte).

L’audience dei media digitali è in crescita anche grazie all’utilizzo di dispositivi mobile e altri device che permettono un accesso rapido e istantaneo alla rete secondo quanto riportato nel Report “US Mobile App Report 2016”, che raccoglie i dati delle piattaforme Media Metrix Multi-Platform, Mobile Metrix e Mobilens.

Il tempo speso sui media digitali è sempre più mobile. L’utilizzo comodo e intuitivo dei device e delle Mobile App infatti ha portato gli utenti a trascorrervi moltissimo tempo. Secondo la ricerca nel 2013 il tempo di utilizzo dei media digitali è stato guidato, con un +53%, dalle Mobile App e in misura minore dal Mobile Web Browsing. Questa crescita sta cominciando a rallentare riscontrando nell’ultimo anno tassi positivi ma più deboli (+11% per il Mobile App, +5% per il Mobile Web), mentre il tempo di utilizzo del desktop è diminuito dell’11%.

Analizzando il comportamento delle diverse fasce demografiche emerge come la propensione al maggiore utilizzo delle app sia inversamente propozionale al crescere dell’età dei consumatori, con la fascia 18-24 che registra addirittura il 70% del tempo speso sulle app. Schermi più grandi, desktop e tablet invece riscuotono più successo tra le fasce d’età dei “più maturi”.

Quando accedono via app, gli utenti restano connessi per un tempo medio complessivo quasi 20 volte superiore a quello trascorso sui browser mobile: le Mobile App creano più engagement rispetto al Mobile Web App. Il successo si ottiene quando si attrae audience attraverso la navigazione in browsing e si fidelizza successivamente grazie alle app scaricate dall’utente. Risulta molto difficile cercare di posizionarsi nel contesto delle app utilizzate visto che  il 50% degli utenti smartphone non scarica nessuna nuova app in un mese e la frequenza di utilizzo è altamente influenzata dalla presenza sull’home screen del cellulare. Il 45% del tempo complessivo speso nel Mobile App è concentrato sulla app più utilizzata.

Gli App Store rimangono ancora lo strumento più importante (scelto dal 21% dei possessori di smartphone negli Stati Uniti) anche se un numero sempre maggiore di utenti sta scoprendo le App dai siti web (dal 9% all’11%), pubblicità online (dall’8% al 9%) e sui media tradizionali (dal 6% al 9%). Il marketing, pertanto, risulta fondamentale per l’acquisizione di clienti/utenti.

Parlando in termini di engagement delle App Facebook supera di gran lunga tutte le altre con una media di utilizzo per persona di 13 ore al mese e livello di penetrazione sia nella popolazione totale (150 millioni di utenti unici) sia tra i Millennials (88%).

Snapchat registra una crescita nelle diverse varie fasce di età: da un lato vanta una penetrazione elevata tra i Millennial, dall’altra sta irrompendo anche nel target mainstream. L’audience principale di Snapchat di 18-24enni è in via di saturazione (raggiunto il 70% di penetrazione), e in futuro, gran parte della crescita dovrebbe provenire dai Millennials (al 41%). In termini di tempo speso, Snapchat si posiziona tra le tre applicazioni più utilizzate per il 25% dei suoi utenti, e ancora di più se si considerano solo quelli tra i 18 e i 24 anni (37%).

Tra le App con i più alti trend di crescita troviamo Waze (+195% di utenti rispetto a giugno 2014), Uber (+828%), Lyft (+494%), Tinder (+220%),Fitbit (+1524%), Bitmoji (+2371%). Infine Pokémon Go (lanciato a luglio 2016) “cattura” fino ad oggi 20 milioni di utenti al giorno.