I retailer italiani ed europei stanno cercando di cambiare ed adattarsi alle nuove esigenze di mercato che scaturiscono dalla nascita di una nuova tipologia di consumatore definito: Flex Shopper. Questo tipo di acquirente si aspetta di spostare velocemente e in comodità la propria “esperienza d’acquisto” da un canale all’altro, da un device all’altro, mostrando una preferenza netta per i dispositivi mobile.

La ricerca condotta da UPS denominata UPS Pulse of the Omni-channel retailer ha visto la partecipazione di 700 aziende di retail, di cui 100 italiane. Oltre il 30% dei dirigenti intervistati ha parlato degli ingenti investimenti da effettuare a livello di IT, organizzazione logistica, comprensione del comportamento dei consumatori e passaggio ad una gestione omni-canale.

Tre risultano gli aspetti fondamentali da seguire per venire incontro alle esigenze dei flex shopper:

• negozi fisici;
• esaurimento dei prodotti;
• resi transfrontalieri.

I negozi fisici

Per rimanere competitivi i retailer di oggi devono concepire il punto vendita come una parte integrata del network di gestione e scorte di distribuzione.

Il 27%, un terzo delle aziende retail, utilizza già i negozi come centri di fulfilment per gli ordini online, anche se esistono dislivelli tra Paese e Paese. I dati indicano che il 21% dei retailer italiani ha espresso l’intenzione di utilizzare il network di negozi o luoghi di ritiro alternativi nei prossimi 12-24 mesi per offrire una maggiore comodità di raccolta ai clienti che ordinano online. Il dato italiano è il più basso a livello europeo, dove la media è del 31%, e ben il 40% nei Paesi Bassi. Lo studio mostra che il 63% dei retailer italiani utilizza il proprio network di negozi fisici per offrire servizi a valore aggiunto come click & collect (solo il Regno Unito mostra una percentuale superiore).

Esaurimento dei prodotti

In caso di articolo esaurito, il 41% dei consumatori europei ha dichiarato di spostarsi sul sito internet o sull’app di un competitor e il 20% di recarsi nel negozio fisico della concorrenza, mentre solamente il 17% ha affermato di essere intenzionato ad acquistare e attendere.

Il 68% dei retailer online offre il tracking del prodotto e la consegna all’indirizzo preferito del cliente quando il prodotto diventa disponibile e il 59% traccia gli ordini, informando proattivamente il cliente sulla disponibilità, mentre i negozi fisici non riescono a tenere il passo. Quasi la metà di questi ultimi (il 45%) si limita infatti a consigliare al cliente di attendere, senza proporre un’alternativa.

I resi transfrontalieri

Il 58% dei retailer italiani offre possibilità di reso di fronte di una media europea del 47%. La fiducia del cliente e l’integrità del marchio sono correlati all’efficiente gestione dei resi. I retailer dichiarano che le principali sfide in quest’area sono dettate dalla gestione dei beni difettosi (64%) e dall’esecuzione dei controlli di qualità (50%). Lo studio evidenzia inoltre la necessità del supporto da parte di fornitori terzi di servizi logistici. Oltre il 60% degli intervistati afferma di affidarsi a molteplici fornitori terzi di servizi di logistica per gestire i resi e oltre il 70% dichiara che il motivo di questa scelta risiede in un’ottica di efficientamento dei costi.