Di seguito gli interventi pubblicati in questa sezione, in ordine cronologico.
 
 

Il commercio elettronico, più comunemente conosciuto come e-commerce, non può più essere considerato come un qualcosa di accessorio. La ricerca “E-commerce in Italia 2015”, svolta dalla nota società di consulenza digitale Casaleggio Associati, mette in evidenza come, nel 2014, il valore dell’e-commerce B2C abbia raggiunto, a livello globale, la cifra complessiva di 1.316 miliardi di dollari, con un incremento del 22% sul 2013. Per il 2015 era prevista invece una crescita di un ulteriore 20,9%, con un totale vendite di 1.600 miliardi di dollari circa.

I risultati della “Ricerca 2015 dell’Osservatorio eCommerce B2C”, promossa dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Netcomm, dimostrano come nel mercato italiano il valore degli acquisti online ha raggiunto nel 2015 oltre 16,6 miliardi di euro, con un incremento del 16% rispetto al 2014 (2,2 miliardi di euro).

Per quanto concerne il 2016 possiamo aspettarci di vedere un ulteriore rafforzamento di questo settore. La realtà della vendita online è destinata a crescere e consolidarsi, ma avere successo nel Web non è cosa semplice e commettere un errore significa perdere clienti e fatturato.

Una recente indagine condotta da OneStop, nota azienda americana specializzata nella fornitura di soluzioni e-commerce personalizzate, ha reso noto come una cattiva esperienza nel mercato dell’online possa incidere sul comportamento d’acquisto futuro.

La ricerca ha visto coinvolti 600 utenti statunitensi che avevano effettuato un acquisto online negli ultimi 12 mesi. Dopo aver chiesto loro quali fossero le probabilità di effettuare un nuovo acquisto online dopo un’esperienza negativa, è emerso che il 47,8% ritiene improbabile che questo possa accadere, mentre il 27,7% lo ritiene addirittura altamente improbabile. Solo il 3,7% degli utenti si è mostrato propenso a ripetere l’esperienza.

Per evitare di incorrere in simili situazioni, abbiamo stilato una breve lista di errori da non commettere, così da permettere alla vostra attività online di affermarsi con successo.

1. MENTALITÀ SBAGLIATA

Pensare che la gestione di un’attività online sia più semplice e meno impegnativa rispetto ad una di tipo tradizionale è il primo errore da non commettere. Costruire un business richiede tempo, energia e sforzi tanto nel mercato reale quanto in quello dell’online. Realizzare un buon sito e vendere i migliori prodotti non farà arrivare i clienti sulla vostra pagina.

2. DESIGN SCADENTE

L’estetica di un sito è molto importante per la fidelizzazione del cliente. Avere una grafica scadente rischia di trasmettere all’utente un’assenza di professionalità. È attraverso questa, infatti, che gli utenti decidono se avere o meno fiducia di quella determinata azienda. I consumatori sono diventati molto più critici e formulano rapidamente dei giudizi estetici.

3. SCARSA USABILITÀ DEL SITO

Un buon sito deve essere sempre accessibile, vale a dire facilmente usabile da chiunque. L’obiettivo è quello di ridurre al minimo il numero di clic necessari ai clienti per trovare ciò che stanno cercando. L’architettura delle informazioni è l’aspetto che influenza maggiormente l’usabilità dello stesso. È fondamentale che le informazioni siano organizzate e messe in relazione in modo logico e intuitivo. Rendere il vostro sito e-commerce navigabile e unico nei suoi contenuti può rappresentare un vantaggio notevole.

4. DEFICIT SEZIONE “PRODOTTO”

Gli errori collegati al prodotto possono essere di varia natura:

immagini di bassa qualità: le persone che acquistano online rinunciano alla possibilità di entrare in contatto con un determinato oggetto. Inserire delle buone immagini diventa quindi fondamentale per rappresentare un prodotto. È importante mostrare le diverse prospettive e possibili opzioni aggiuntive, come ad esempio la possibilità di scegliere tra diversi colori.
descrizione di prodotto: è necessario fornire all’utente il maggior numero di informazioni. Il cliente vuole essere ben informato su ciò che sta per acquistare, più dettagli verranno forniti, più il vostro utente vi riterrà seri e professionali. Inoltre, la mancanza di un’accurata descrizione rende difficile attuare quel processo di indicizzazione da parte dei motori di ricerca.
utilizzo della descrizione dei produttori: copiare le informazioni dal sito dei produttori è tra le cose più sbagliate che potete fare. Google e altri motori di ricerca penalizzano i contenuti duplicati e il rischio è quello che la vostra pagina non venga indicizzata, eliminandola di fatto dai risultati.
assenza di recensioni: la maggior parte degli utenti ricerca le recensioni prima di acquistare un determinato prodotto. In assenza di esse il rischio è quello di perdere potenziali acquirenti. Inoltre non dimentichiamo che queste recensioni rappresentano dei contenuti unici e gratuiti, utili a mantenere la propria pagina prodotto sempre aggiornata.
5. CHECKOUT COMPLESSO

L’acquisto rappresenta un momento delicato, guidato da emotività. Evitate percorsi complessi, il rischio è che il cliente possa cambiare idea. Studiate un percorso di navigazione veloce e sicuro, in modo da ridurre al minimo il numero di clic necessari per effettuare il pagamento. Inoltre, è importante far luce sui costi di spedizione prima che l’ordine venga inviato. Gli utenti si aspettano di sapere da cosa è dato il prezzo che stanno per pagare, spedizione compresa. Ad operazione conclusa inviate una mail di conferma al vostro cliente e inserite nella sua area riservata il riepilogo dell’acquisto con lo stato dell’ordine costantemente aggiornato.

6. ASSENZA DI URL UNIVOCI

Gli URL permettono di dare indicazioni precise all’utente e al motore di ricerca circa il contenuto della pagina. Spesso gli URL delle pagine prodotto sono sequenze di numeri e lettere poco comprensibili. È molto importante, invece, utilizzare degli URL univoci. Avere parole chiave pertinenti nel’URL utilizzato significa mettere in risalto il dominio del sito.

7. ASSENZA DI UNA STRATEGIA SEO

L’attività di SEO risulta essere molto importante per il successo di un e-commerce. Questa rappresenta uno degli strumenti necessari per portare traffico al proprio sito attraverso una strategia organica, non a pagamento e continua. Fondamentale è prendere in considerazione il modo in cui le persone cercano determinati prodotti nei motori di ricerca ed utilizzare un linguaggio comune nella costruzione dei testi.

8. ASSENZA DI UNA STRATEGIA PROMOZIONALE

Uno degli errori più comuni è quello di non dedicare la giusta quantità di tempo, energia e denaro ad ogni canale di marketing. Rafforzare la propria presenza in rete è possibile mediante la condivisione sociale. Conseguentemente diventa necessario ottimizzare dimensione e posizione delle apposite icone di condivisione.

Gestire delle pagine aziendali su diversi canali social vi permetterà di raggiungere

un pubblico più vasto e, di conseguenza, porterà anche maggior traffico sul vostro sito. Molti utenti utilizzano questi canali come indicatori di professionalità e fiducia quando acquistano per la prima volta in un determinato negozio online. Non

dimentichiamo, però, che la semplice attivazione di questi canali non basta a rappresentare al meglio la propria attività. I canali per fare marketing sono numerosi, ma nessuno è utile senza una chiara strategia d’azione.

9. MANCANZA DI UNA VERSIONE MOBILE

I dispositivi mobile giocano un ruolo sempre più rilevante. Lo smartphone è diventato parte integrante del processo decisionale finalizzato all’acquisto. Non dimentichiamo che la navigazione mobile ha superato quella desktop. È indispensabile, quindi, che il proprio sito e-commerce sia navigabile anche da questi dispositivi. L’ideale sarebbe avere un sito responsive, cioè un sito che si adatti alle dimensioni del dispositivo in uso.

10. PROBLEMI DI SICUREZZA

Se chiedessimo ad un consumatore quale ritiene essere l’ostacolo maggiore nell’acquistare un prodotto presso un negozio online, certamente la risposta sarebbe: “frode o furto d’identità”. Questa specifica preoccupazione sembra tenere molti consumatori lontani dall’acquisto di prodotti e servizi in rete. Rendere sicuro il vostro sito e comunicarlo ai vostri clienti diventa, così, una necessità. Mediante l’adozione di un protocollo HTTPS si acquisisce un certificato digitale volto a fornire autenticità al proprio sito Web e una connessione crittografia per proteggere i dati sensibili dei vostri utenti. Inoltre, la possibilità di poter effettuare un acquisto attraverso diverse modalità di pagamento (bonifico bancario, contrassegno, carta di credito, PayPal) offre maggior sicurezza ai vostri consumatori, i quali si sentono liberi di scegliere in base all’opzione che ritengono maggiormente affidabile.

Via Tech Economy

L'economia dei beni di seconda mano in Italia vale 18 miliardi di euro e il 38% di questo giro d'affari arriva dalle compravendite via Internet. I numeri dell'Osservatorio 2015 “Second Hand Economy” di Doxa parlano chiaro: quello dell'usato è un settore che “tira” (vi contribuisce, stando ai dati campione, il 50% della popolazione italiana sotto i 45 anni) e che ha nel canale digitale un elemento vitale. Circa 6,8 miliardi di euro sono generati infatti attraverso il Web. L'economia dell'usato gode quindi di ottima salute e la velocità e la praticità d'uso di Internet stanno contribuendo in modo decisivo al suo sviluppo. Soprattutto in alcuni mercati verticali. Delle quattro categorie di prodotti più gettonate - in ordine di importanza elettronica, sport e hobby, veicoli, casa e persona - le auto sono di gran lunga, con 4,2 miliardi di euro, il primo segmento per fatturato sviluppato online; seguono l'arredamento e gli elettrodomestici con 980 milioni, la moda con 360 milioni e l'elettronica con 340 milioni.

Proprio dal mondo delle quattro ruote arriva la conferma di come la “second hand economy”, e quella dei segmenti verticali legati all'e-commerce più in generale, possa essere un terreno florido anche per le startup. Della scorsa settimana è la notizia della chiusura del primo round di seed capital di GoodBuyAuto, il primo mobile marketplace garantito di auto usate in Europa continentale, che inizia la propria avventura con 1,5 milioni di euro raccolti interamente in Italia. Lo spazio per affermarsi in questo ecosistema, insomma, c'è. «Le piccole imprese innovative - spiega Roberto Liscia, Presidente di Netcomm - sono chiamate a trovare modelli distintivi in termini di offerta di prodotto o di servizio all'interno di una nicchia specifica. Ad oggi il nostro Consorzio conta circa 15 startup, fra cui aziende come Lanieri che crea abiti da uomo su misura o Il Pescatore Online che consegna pesce fresco entro le 24 ore. Altre startup basano invece il proprio modello di business sulla predittività dei comportamenti del cliente, sfruttando strumenti di Big Data analysis e algoritmi per calibrare il prezzo e la varietà dell'offerta in base alla domanda».

Via IlSole24ORE.com

La moda fa bene all’e-commerce: stando al report realizzato dall’Osservatorio eCommerce B2c e presentato a Milano in occasione del Convegno “L’online nel fashion: un canale che fa tendenza”, nel 2016 gli acquisti via Internet di prodotti fashion hanno superato gli 1,8 miliardi di euro (+25% rispetto al 2015). Ma è soprattutto il ritmo di crescita del comparto a essere significativo: se negli ultimi cinque anni il tasso di crescita del mercato dell’e-commerce si è attestato sul +15%, quello dell’abbigliamento è addirittura il doppio, per una media del +30%. “L’abbigliamento è uno dei comparti merceologici più dinamici dell’e-commerce B2c italiano per almeno tre ragioni: ritmo di crescita superiore a quello medio del commercio elettronico,offerta eterogenea e in continuo fermento, e, infine, spiccata propensione all’innovazione”, afferma Alessandro Perego, direttore scientifico degli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano.

CORSA AL RISPARMIO. La ragione alla base dell’exploit dell’e-commerce del fashion è presto detta: su internet è possibile risparmiare. Basti pensare che il 52% della domanda è realizzata nella componente di prodotti a prezzo ridotto, ossia scontati (dal 10% al 30%) o molto scontati (sconti dal 30% al 70%). E ancora: in occasione del Black Friday e del Cyber Monday alcuni operatori riescono a realizzare in soli due giorni oltre il 5% del totale fatturato online. Tradotto: circa 10 volte il valore delle vendite registrate nello stesso intervallo di tempo in altri periodi dell’anno. Tuttavia il prezzo non è l’unica variabile che promuove gli acquisti online. L’e-commerce del fashion funziona anche perché in rete è possibile reperire una vasta gamma di prodotti, spesso assente nei punti vendita fisici. Inoltre i siti spesso suggeriscono prodotti affini da acquistare.

SPOPOLANO ABBIGLIAMENTO E ACCESSORI. Ma cosa si compra in Rete? “Se consideriamo la tipologia di prodotti acquistati online, i capi di abbigliamento (camicie, vestiti, capi spalla, jeans, pantaloni) incidono per circa il 55% e gli accessori per il 45%, con una preferenza spiccata per le scarpe – sia eleganti sia sportive – e per le borse o accessori di pelletteria”, risponde Valentina Pontiggia, Senior Advisor dell'Osservatorio. “Per quanto riguarda il genere, i capi di abbigliamento e gli accessori da donna pesano per il 50% del mercato fashion online, quelli da uomo per il 40% circa (e in crescita), quelli da bimbo per il 10%”. Quanto ai canali, gli italiani acquistano i prodotti mass market (46%) sui siti dei grandi retailer italiani e internazionali e sui marketplace generalisti, mentre per gli acquisti “luxury” (36%) si opta per i siti delle grandi Dot Com, delle vendite private, dei produttori high fashion del Made in Italy e delle boutique multi-brand.

EXPORT A +30%. Per quanto riguarda le vendite da siti italiani verso clienti stranieri, l’export dell’abbigliamento segna un +30% nel 2016, per un valore delle vendite superiore a 1,3 miliardi di euro. Il comparto trainante è quello del lusso. I compratori più forti sono inglesi, francesi, tedeschi, americani e russi: da soli coprono il 45% delle vendite Fashion che valicano i confini nazionali. Seguono, in misura minore, Cina, Giappone e America Latina. A fare la differenza sono soprattutto le Dot com a cui si deve il 69% delle vendite all’estero. Le imprese tradizionali pesano appena il 31%.

 

Via Business People

Nel 2016, gli acquisti dei consumatori italiani su siti sia nazionali sia stranieri supereranno gli 1,8 miliardi di euro, con un incremento in valore assoluto di 365 milioni di euro (+25%) rispetto al 2015. Il contributo della moda nell’e-commerce di prodotto sarà secondo solo a quello di informatica ed elettronica: l’incidenza era pari al 6% nel 2012 e, nel 2016, sfiorerà il 10 per cento.  È quanto emerge dalle stime dell’Osservatorio e-commerce B2C dalla School of Management del Politecnico di Milano, giunto alla sua quindicesima edizione e presentato a Milano in occasione del convegno “L’online nel fashion: un canale che fa tendenza”.

“L’abbigliamento è uno dei comparti merceologici più dinamici dell’e-commerce B2c italiano per almeno tre ragioni: ritmo di crescita superiore a quello medio del commercio elettronico, offerta eterogenea e in continuo fermento, e, infine, spiccata propensione all’innovazione. Negli ultimi 5 anni, il tasso di crescita medio annuo dell’abbigliamento è stato pari al 30% circa, il doppio rispetto a quello dell’e-commerce nel suo complesso (+15% circa), sia nella domanda (acquisti dei consumatori italiani da merchant sia italiani sia stranieri) sia nell’offerta (vendite dei merchant con sede operativa in Italia a consumatori italiani e stranieri)”, ha dichiarato Alessandro Perego, direttore scientifico degliOsservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano.

Sempre secondo quanto emerso dalla ricerca, i web shopper italiani effettuano, nel 46% dei casi, acquisti mass market sui siti dei grandi retailer italiani e internazionali e sui marketplace generalisti; seguono, con un peso del 36%, gli acquisti di prodotti del settore lusso realizzati sui siti dei principali player del settore, delle vendite private, dei produttori high fashion del made in Italy e delle boutique multi-brand. Infine conquistano una quota del 18% gli acquisti di abbigliamento e accessori sportivi dai siti dei retailer specializzati, dei produttori e dei portali generalisti. “Nel fashion uno dei principali driver di scelta del canale online rimane il prezzo: il 52% della domanda e-commerce è realizzata nella componente di prodotti a prezzo ridotto (scontato, con sconti dal 10% al 30%, o molto scontato, con sconti dal 30% al 70%) e il 48% nella componente a prezzo pieno. Se consideriamo la tipologia di prodotti acquistati online, i capi di abbigliamento (camicie, vestiti, capi spalla, jeans, pantaloni) incidono per circa il 55% e gli accessori per il 45%, con una preferenza spiccata per le scarpe e per le borse o accessori di pelletteria. Per quanto riguarda il genere, i capi di abbigliamento e gli accessori da donna pesano per il 50% del mercato fashion online, quelli da uomo per il 40% circa (ed in crescita), quelli da bimbo per il 10%”, ha spiegato Valentina Pontiggia, senior advisor dell’Osservatorio e-commerce B2c Netcomm Politecnico di Milano.

Infine, nel 2016, gli acquisti via smartphone nell’abbigliamento cresceranno del 26% e supereranno quota 350 milioni di euro, confermandosi come uno dei comparti con la più alta penetrazione (19%) degli acquisti da mobile sul totale domanda e-commerce. Se si aggiungono gli acquisti da tablet la penetrazione raggiunge il 33% del totale domanda online.

via PambiancoNews

Secondo gli analisti Gartner, i clienti si aspettano di ricevere un elevato livello di attenzione e personalizzazione nel digitale, così come lo richiedevano offline. Quest’affermazione vale ancora di più per i clienti nel settore lusso, alla ricerca di un’esperienza unica e personalizzata così come di prodotti di altissima qualità. Quando si tratta di acquisti online, questa aspettativa raggiunge l’apice per un paio di motivi: da un lato, i consumatori spendono cifre elevate per acquistare prodotti di questi marchi di lusso e si aspettano di percepire durante l’intera esperienza questa sensazione di lusso; dall’altro, i marchi devono garantire il forte senso di storia, tradizione ed esclusività per poter affermare il loro status di marchi di lusso.

I ricercatori di Contactlab rivelano che in generale i brand utilizzano le best practice durante il consumer journey meno della metà delle volte e che si comportano meglio nei punti di contatto digitali che in quelli fisici. Nel complesso il panel ha mostrato buoni risultati nelle categorie di Servizio Clienti online, Ordini e Consegna, mentre c’è ampio margine di miglioramento per quanto riguarda il Confezionamento esterno, il Carrello Abbandonato, i Documenti all’interno della confezione e le Comunicazioni relative all’acquisto.

Contactlab ha analizzato i punti di contatto fisici e digitali della customer experience negli acquisti di lusso online prendendo in considerazione 36 brand del lusso globalmente riconosciuti, tra cui 4 importanti grandi magazzini americani e l’e-tailer Net-A-Porter. I punti di ingaggio digitali riguardano il processo di ordinazione, i carrelli abbandonati, le comunicazioni di acquisto e reso e il servizio clienti online, mentre i punti di ingaggio fisici riguardano l’engagement diretto del cliente con il prodotto, come le opzioni e l’efficienza nella consegna, il confezionamento esterno e interno e la relativa documentazione e le politiche di reso.

Il potenziale del cross-channel è ancora scarsamente sfruttato nel processo di Acquisto Online: ad esempio, quasi la metà del panel non offre la possibilità di effettuare resi e cambi in negozio e solo in un caso su tre nell’email di benvenuto è inserito un link all’opzione “Trova negozi”.  L’attenzione all’ambiente è ancora molto bassa: solo pochissimi marchi offrono informazioni sulla sostenibilità dei loro packaging (Balenciaga, Tiffany, Coach e brand del gruppo Yoox-Net-A-Porter o YNAP) o su programmi di responsabilità sociale (Gucci).

È quasi banale ormai ricordare che i millennial si aspettano dalle aziende un forte approccio omnicanale al customer engagement. Nello shopping di lusso online questo vuol dire concentrarsi sull’intero percorso di acquisto e offrire valore aggiunto a ogni fase per soddisfare completamente le aspettative dei consumatori. Analizzando quanto i brand si prendono cura dei loro acquirenti online di lusso, lo studio rivela che le cose non vanno per il verso giusto: alcuni principali monomarca non rispondono alle richieste di assistenza dei clienti e due su tre richiedono di recarsi alle poste per la restituzione un prodotto. Solo 5 brand utilizzano una formula di saluto differenziata in base al genere nelle loro email e solo Armani e Nordstrom personalizzano i contenuti e le immagini a seconda del sesso del cliente. Solo 2 brand (Givenchy e Net-a-Porter) inviano un’Indagine sulla Soddisfazione del cliente a seguito della restituzione di prodotti o di richieste di assistenza.

ContactLab ha rappresentato i suoi risultati con la mappa “Online Purchasing Experience Ranking Matrix – SS16 NYC” che misura i punti di contatto fisici su un asse e quelli digitali sull’altro.  Nel complesso, Balenciaga e Fendi guidano la classifica NYC 2016, seguiti da Saint Laurent, Chanel e Coach. I Grandi Magazzini americani si comportano discretamente nei punti di contatto digitali, male in quelli fisici.  I brand del gruppo YNAP sono sparsi nella matrice, alcuni eccellono nei punti di contatto digitali, e Balenciaga anche in quelli fisici.

Marco Pozzi, autore della ricerca e Senior Advisor per Contactlab, commenta: “Ai marchi di lusso resta ancora un ampio margine di miglioramento per soddisfare le aspettative dei clienti quando acquistano beni di lusso online. Alcuni brand sono migliorati rispetto allo studio passato realizzato a Milano ma sono ancora troppi i brand che non prestano attenzione a quei piccoli dettagli che fanno la differenza.  Prendersi cura del cliente vuol dire personalizzare davvero la relazione con il consumatore ed essere coerenti in tutti gli 80 punti di contatto analizzati. I brand di lusso devono dotarsi di strumenti digitali che permettano di capitalizzare le risorse esistenti sui dati dei clienti e sulle loro preferenze. È l’unico modo per interagire con i loro clienti potenziali ed esistenti, aumentando la fedeltà d’acquisto e, di conseguenza, la redditività dei clienti”.

Via Spot and Web

Vendere on-line implica anche consegnare i prodotti ai clienti, e questa fase delicata è gestita da terzi, ovvero dai corrieri. Tutti abbiamo avuto a che fare con una consegna a casa, in ufficio o altro luogo. Così come tutti, ne sono sicuro, hanno avuto, almeno una volta, un problema legato alla spedizione.

Immaginate cosa voglia dire questo per un eCommerce, che ha a che fare giornalmente con decine, centinaia o migliaia di consegne, in Italia ed anche all’estero. La logistica ed i trasporti sono la spina dorsale per le attività online, per questo non possono essere prese sotto gamba o affidate solo al miglior offerente, ma la valutazione va fatta in base al rapporto costo/servizio. Da una chiacchierata con Roberto Fumarola, uno dei fondatori della startup Qapla.it, abbiamo messo in evidenza i diversi punti critici della logistica nel commercio elettronico.

I corrieri

Per molte attività avere un unico trasportatore non è una buona soluzione, soprattutto se si vendono articolo non omogenei o in Paesi diversi. Bisognerà scegliere i servizi in base alle caratteristiche dell’azienda di trasporto: per esempio ce ne sono alcune che sono efficienti su colli piccoli (fino a 3 Kg), altre per colli medi (fino a 10-15 Kg) ed altre in grado di gestire spedizioni ingombranti.  Per fare queste valutazioni occorre chiedere al corriere stesso con quali altri clienti sta lavorando, oppure guardare i competitor per capire cosa stanno usando. Soprattutto quelli con volumi maggiori, avranno fatto la scelta, di sicuro, basandosi sulle esperienze sul campo.

Altro tema è quello delle consegne all’estero. L’ideale sarebbe rivolgersi a corrieri con network estesi, ma anche qui ci sono delle differenze: ce ne sono alcuni che sono più forti in Europa, altri per il Nord America ed altri per Asia e Medio Oriente. Avere più trasportatori permette anche di contrattare meglio le tariffe per tenerli “sulla corda”.

Altro parametro da considerare, poi, è legato ai servizi accessori. Fanno consegna di sera o il sabato? Inviano ai clienti le informazioni sul tracking? Come? Via SMS o mail? I messaggi sono personalizzabili?

Gli imballi

Un imballo non adeguato rischia di mettere in serio pericolo gli articoli inviati, con relativa gestione di resi per prodotti danneggiati. Questi costi sono tutti a carico dell’eCommerce, senza considerare il rischio di minare la fiducia dei clienti che vivono questi problemi come fastidi non di poco conto.

Si possono provare soluzioni di imballo differenti, chiedere campioni al fornitore e fare test. Tutta questa attività si ripagherà da sola in soddisfazione dei clienti ed in minori costi di gestione per problemi dovuti a danneggiamento.

La consegna dei pacchi

La fase di consegna racchiude una serie di altri problemi e rischi, come perdite dei colli spediti, problemi vari nelle consegne come indirizzi errati, clienti che non sono in casa e così via. Occorre pertanto assicurarsi di monitorare le consegne in maniera puntuale per prevenire le chiamate dei clienti.

Questo tipo di attività è apprezzata dai clienti che si sentono seguiti e non abbandonati. Mentre l’ordine è in viaggio c’è anche tutta una serie di opportunità di comunicazione che di solito non vengono colte dai venditori. Di solito, infatti, le comunicazioni sulle consegne sono affidate ai corrieri, quando invece possono e devono essere gestite da chi vende, magari personalizzando il messaggio con logo, testi dedicati ed offerte commerciali.

L’esperienza utente nella fase della consegna

La consegna, nel caso dell’eCommerce, è l’unico momento in cui il venditore ed il suo cliente vengono in contatto “fisico”. L’esperienza deve essere assolutamente perfetta, altrimenti questo incide su eventuali nuovi acquisti. Si può lavorare, per esempio, su messaggi personalizzati inseriti all’interno del pacco, coupon di sconto, informazioni pratiche su reso o informazioni sull’utilizzo e la cura dell’articolo acquistato.

Se prendete come riferimento Amazon o comunque i grandi operatori, vedrete come sono ben attenti a questo aspetto, perché sanno che l’efficienza e l’attenzione nella fase post ordine è importante quanto, se non di più, di quella pre-ordine.

Servizi extra sono possibili da considerare: per esempio i servizi accessori come la consegna in un punto di ritiro, molto diffuso come sistema all’estero ed in crescita in Italia, oppure i servizi di montaggio o ritiro dell’usato. Ci sono, anche in questo caso, trasportatori specializzati in grado di offrire questi servizi. E’ vero che hanno costi maggiori, ma gli utenti preferiscono spesso il servizio e l’efficienza al mero risparmio.

Via Tech Economy

L’Osservatorio eCommerce B2C, giunto alla sedicesima edizione e promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Netcomm, ha scattato una fotografia del mercato ecommerce nel Food&Grocery che, nel 2016, vale 575 milioni di euro, facendo registrare un +30% rispetto al 2015. Nonostante la crescita in linea con la media di mercato dei prodotti (+32%), il Food&Grocery in valore assoluto incide ancora marginalmente (3%) sul totale mercato ecommerce b2c italiano, pari a quasi 20 miliardi di euro. Gli acquisti via smartphone nel settore raddoppiano e raggiungono quota 100 milioni di euro, pari al 17% del totale che sale al 25% se si aggiungono gli acquisti via tablet. L’Enogastronomia cresce del 17% e, con un valore di poco superiore ai 240 milioni di euro, rappresenta ancora il 47% del valore dell’Alimentare online, la spesa Grocery sui siti ecommerce dei supermercati tradizionali con consegna a domicilio cresce del 40% e vale 188 milioni di euro. Nel Food&Grocery la componente principale, in termini di valore degli acquisti, è rappresentata dall’Alimentare, pari al 90% del comparto, per un valore di 519 milioni di euro, in crescita del 27% rispetto al 2015. La componente Health&Care pesa per il restante 10%. L’Alimentare è a sua volta composto per oltre il 90% dall’acquisto di prodotti Food e per meno del 10% dal Wine.

L’online è ancora indietro rispetto al retail fisico

“Nonostante il Food&Grocery rappresenti una delle principali voci di spesa degli italiani, la sua diffusione online è stata fino a oggi limitata. L’incidenza degli acquisti online sul totale acquisti retail è pari allo 0,35% nel 2016, una penetrazione significativamente inferiore sia rispetto a quella osservata in altri comparti merceologici più sviluppati. Negli ultimi anni però si è assistito a una proliferazione di iniziative online, sia da parte dei retailer tradizionali sia da parte di Dot Com pure player, anche startup”, come ha affermato Afferma Alessandro Perego, direttore scientifico degli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano. “Sebbene non manchino le opportunità e la domanda per le aziende di offrire nuovi servizi o soddisfare nuovi bisogni legati all’alimentazione, in Italia le iniziative di efood sono ancora marginali e rappresentano una nicchia del mercato ecommerce. Il 2016 sarà percepito come un anno spartiacque in cui l’ecommerce si è imposto come modello di business contando circa 20 miliardi di euro di ricavi e 19 milioni di eshopper. Il cambiamento deve provenire dalle aziende e le imprese del food non sono esenti”, gli ha fatto eco Roberto Liscia, presidente di Netcomm.

Il fronte estero

Dalla ricerca presentata ieri a Milano presso il Campus Bovisa in occasione del Convegno “Food online: l’appetito vien comprando!”, è emerso inoltre come l’export, inteso come valore delle vendite da siti italiani a consumatori stranieri, incida per circa il 10% delle vendite del settore e rappresenti il 2% circa del totale export
ecommerce.

Via DailyOnline

L’87% degli italiani che navigano in internet dichiara di fare acquisti online. Tuttavia il ruolo del negozio fisico rimane decisivo. Ciò avviene soprattutto nel comparto degli alimentari freschi, dove il 38% degli italiani afferma che le visite “in store” risultano indispensabili per la formulazione della decisione di acquisto. I dati emergono dalla Global survey di Nielsen Connected Commerce effettuata su un campione di 30.000 individui in 63 Paesi, tra i quali l’Italia.

Consumatori informati

“L’ecommerce – ha dichiarato l’amministratore delegato di Nielsen Italia Giovanni Fantasia – sta ridisegnando il concetto stesso di fare acquisti e le sue declinazioni. Occorre inserire l’acquisto in un più ampio processo all’interno del quale sono rintracciabili esperienze valoriali differenti. Ci riferiamo soprattutto all’esigenza dei consumatori sempre più consolidata di richiedere un maggior numero di informazioni relativamente a ciò che devono acquistare rispetto al passato. Ci troviamo davanti – ha sottolineato Fantasia – alla sfida di dovere considerare che i confini tra digitale e fisico risultino sfuocati. Per esempio, si passa dalle recensioni online del prodotto, alla lettura di volantini, al passaparola e, soprattutto, a quanto si possa reperire all’interno dello store fisico dal personale addetto alla vendita. Come si vede, si tratta di strumenti a cavallo tra il fisico e il virtuale. Come emerge dalla ricerca, l’obiettivo che si pone attualmente la grande distribuzione deve essere quello di favorire l’engagement e la soddisfazione dello shopper attraverso molteplici touchpoint durante il percorso d’acquisto. Solo in questo modo – ha concluso l’a.d. di Nielsen Italia – si può sostenere e corroborare la propensione al consumo del cliente, che deve essere sempre più accompagnato nel “sentiero” che porta al prodotto”.

Sotto esame i prodotti più acquistati

All’interno della survey, si prendono innanzitutto in considerazione quelli che sono i prodotti maggiormente acquistati online. Spiccano tra questi le categorie dei beni durevoli o di svago: i viaggi (acquistati via web dal 47% degli italiani), insieme a libri e supporti musicali (47%). Seguono gli articoli di moda/abbigliamento/accessori (40%), biglietti per eventi come concerti/sport/mostre (35%), elettronica di consumo (34%) e informatica (28%).

In crescita la richiesta di prodotti di bellezza

Per quanto riguarda la tipologia dei prodotti di consumo, è da rilevare il trend positivo dei prodotti di bellezza e della cura della persona, acquistati in rete dal 28% degli intervistati, in linea con quanto registrato in Spagna e Francia (27%), anche se al di sotto della media UE (33%).

Rimangono bassi i dati relativi ai prodotti freschi

Rimane ancora inferiore la quota di coloro che si avvicinano online agli alimentari freschi (frutta, verdura, carne) che vengono acquistati sul web solo dal 6% della popolazione. Vino e bevande alcoliche fanno invece registrare dati superiori anche se di poco (11%) analogamente ai prodotti alimentari confezionati (12%). Anche per quanto riguarda il settore della ristorazione (pasti a domicilio), emerge che gli italiani sono ancora cauti nell’utilizzo del canale virtuale (7% vs media UE pari al 19%).

Comunicazione

Se queste sono le dinamiche che stanno influenzando il mercato dell’online in Italia, risulta nello stesso tempo interessante prendere in esame le strategie di comunicazione che possano favorirne lo sviluppo.

Per ciò che concerne i prodotti di largo consumo, la garanzia di rimborso nel caso di consegne non corrispondenti all’ordine risulta decisiva per il 36% degli italiani, mentre il 32% sottolinea l’importanza del servizio di sostituzione in giornata. Il 29% ritiene essenziale la pianificazione precisa delle consegne.

Garanzie per i prodotti freschi

Dal punto di vista particolare dei prodotti alimentari freschi, il 32% del campione richiede la garanzia di rimborso abbinata al rimpiazzo gratuito del prodotto alla spesa successiva, nel caso in cui il medesimo non soddisfi le aspettative del consumatore, mentre il 30% è orientato al solo rimborso. Le preoccupazioni sulla qualità e freschezza dei cibi si traducono in una particolare attenzione alle informazioni/descrizioni dettagliate riportate dalle etichette: queste costituiscono un ulteriore driver che può aiutare l’acquisto online per il 27% dei rispondenti, e il 25% evidenzia l’importanza di conoscere per quanto tempo saranno freschi i vari prodotti dopo la consegna.

La tecnologia in aiuto del consumatore

L’ecommerce, d’altra parte, è solo un aspetto dello shopping online. Parallelamente, vengono richieste esperienze digitali rese disponibili dal retailer. In particolare, dallo studio emerge che il 24% degli italiani utilizzi casse self service all’interno dei supermercati, il 13% scanner per evitare le code, l’11% ordini i prodotti online con consegna a domicilio, il 10% ricorra a buoni sconto/coupon digitali.

Questi dati dimostrano che la tecnologia utilizzata dal distributore può costituire uno strumento di avvicinamento dei consumatori al mondo virtuale. Tanto è vero che il 69% di questi dichiara che utilizzerebbe il QR code dal cellulare qualora si rendesse disponibile tale modalità di accesso alle informazioni sui prodotti, il 68% utilizzerebbe scaffali virtuali per ordinare i prodotti tramite smartphone, il 66% scaricherebbe l’app dello store per ricevere offerte all’interno del negozio.

A volte ritornano

La survey di Nielsen non manca di verificare se dopo un acquisto online i consumatori rimangano soddisfatti e tornerebbero a comprare via web. Ciò si verifica nel 71% dei casi per gli acquisti di viaggi in rete, in ragione del 60% per i biglietti di eventi, e nella misura del 48% per libri/musica. Per ciò che concerne le categorie della moda e dell’arredo/mobili non si può ripetere la stessa cosa. Infatti entrambe fanno registrare una quota del 41% di consumatori che dichiara di volere tornare nello store fisico.

Le fonti di informazione per Nielsen

Per concludere, lo studio Nielsen ha analizzato quali siano le fonti di informazione più efficaci nell’influenzare la decisione di acquisto dei consumatori italiani: i touchpoint tradizionali e in particolare le visite ai negozi fisici risultano fondamentali per tutte le categorie merceologiche, ma sono l’influencer principale quando si tratta di acquistare beni di largo consumo.

Gli alimenti freschi e i prodotti di bellezza e personal care fanno registrare rispettivamente il 38% e 31% degli shopper online che dichiarano di recarsi anche nello store fisico per acquisire informazioni aggiuntive. Lo stesso dato viene rilevato anche per il settore moda e per l’elettronica di consumo. Ulteriori touchpoint, o fonti informative, che vengono utilizzate per confortare l’acquisto virtuale, sono per gli alimentari freschi i volantini delle associazioni (21%) e il passaparola di conoscenti (18%), mentre per i prodotti di bellezza e personal care i suggerimenti del personale di vendita (20%) e il passaparola (19%). I siti web del negozio vengono consultati dal 28% degli shopper di prodotti di moda, che prendono come punto di paragone anche i siti dei brand (23%).

Via DailyOnline