Di seguito gli interventi pubblicati in questa sezione, in ordine cronologico.
Appuntamento con il report Authenticity Gap Italia, che analizza la discrepanza tra aspettative ed esperienze dei consumatori in 9 settori produttivi e 81 brand. A realizzarla ogni anno è Omnicom Pr Group.
I settori più e meno virtuosi
Nel complesso, il retail si posiziona nella parte alta della classifica di gradimento in Italia, quarto dopo automotive, moda e tecnologia e seguito da alimentare e design. In coda, invece, insurance & banking, farmaceutico, energia e utilities.
Punti deboli e punti forti del retail
Il customer care emerge come il fattore prioritario per la reputazione nell’industria retail, tema dove sono attualmente disattese le aspettative dei segmenti avanzati di consumatori multicanale (-9%). La customizzazione dei servizi post-vendita, elemento fondamentale e decisivo di soddisfazione nella customer experience, diventa quindi l’obiettivo da raggiungere e rappresenta un importante ambito di sviluppo e di crescita per il settore.
L’offerta di prodotti e servizi a maggior valore è la seconda priorità. Bisogni e desideri, materiali e immateriali, dei consumatori esperti, mutano al cambiare degli stili di vita e il retail, per poter colmare il gap di soddisfazione attuale (-2,8%), deve incrementare il passo e la velocità di adattamento al cambiamento sociale e al relativo valore simbolico dei beni e servizi di consumo.
Rispetto alle tematiche legate all’ambiente, terzo elemento in ordine di priorità, dove le esperienze sono solo leggermente al di sotto delle aspettative (-0,6%), la vera sfida per il retail è quella di non perdere il terreno acquisito e di rispondere in modo sempre più efficace e all’avanguardia alle esigenze del consumatore.
Esperienze al di sopra delle aspettative sono registrate invece su innovazione (+0,4%), performance finanziarie e operative stabili (+4,9%), attenzione nei confronti dei dipendenti (+3,5%) e impatto sociale (+2,0%). Questo accade, come si legge nel report, perché, "se da una parte il retail è tra i settori che più sta innovando grazie alla digital transformation - combinando i vantaggi dello smart shopping (online) con l’attrazione emozionale degli spazi fisici - dall’altra ha capito molto bene che il capitale umano rappresenta la vera differenza nel servizio".
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Mark Up
Abbiamo già parlato qui di quanto ambiente e sostenibilità siano la principale preoccupazione degli italiani dopo la disoccupazione, ma anche di come una parte dei consumatori sia disposta a pagare di più prodotti con un miglior profilo green anche dal punto di vista del packaging. Cosa intendono, tuttavia, gli italiani per "acquisto sostenibile"?
Risponde con nuovi dati presentati a #Marca2020 l'Osservatorio Packaging del Largo Consumo di Nomisma in collaborazione con Spin Life.
L'eco-sostenibilità nel carrello degli italiani varrebbe infatti ben 6,5 miliardi di euro tra food e non food (Nielsen). Questo perché il 36% degli italiani, davanti allo scaffale, è portato a scegliere prodotti che limitano l’impatto generato sull’ecosistema e il 61% si dice disposto a modificare le proprie abitudini di spesa pur di ridurre gli effetti e le ricadute ambientali.
In concreto, per gli italiani questo significa: un prodotto che proviene da agricoltura biologica (42%), una confezione fatta con materiali riciclati o a basso impatto ambientale (37%), l’utilizzo di fonti di energia rinnovabili in fase di produzione (31%) e la garanzia di un giusto reddito ai lavoratori (24%).
Quando la sostenibilità è collegata ad una certificazione il riconoscimento del consumatore è indiscutibile (+27% i prodotti con certificazione utz, +11% il Fairtrade, +8% i prodotti a marchio Friends of the Sea, +7% il biologico).
Le informazioni sul packaging giocano un ruolo centrale: 1 italiano su 3 sceglie cosa acquistare sulla base delle informazioni presenti in etichetta mentre il 27% e il 23% prende in considerazione il tipo di materiale utilizzato per l’imballaggio e le sue caratteristiche.
Disposti a pagare di più o no?
Una parte dei consumatori afferma di essere di essere pronta a farlo, ma è altrettanto vero che un'altra non lo è e soprattutto che tra dichiarato e azione non sempre c'è coerenza. Dai dati di questa indagine emerge che gli italiani cercano pack più sostenibili, ma che il 41% non è disposto a pagare di più e a questi si aggiunge un ulteriore 26% che dichiara una disponibilità molto bassa a sostenere un differenziale (che nella pratica rischia verosimilmente di azzerarsi). Questo perché per il 99% degli intervistati è un dovere dell’industria dei retailer un impegno a proporre packaging a minor impatto ambientale. Il 35% dei consumatori valuta infatti insufficiente l’impegno delle aziende nella riduzione dell’impatto ambientale della confezione dei prodotti, un altro 62% giudica quanto messo in campo finora appena sufficiente.