La digitalizzazione sta cambiando il modo in cui le aziende progettano e innovano servizi e prodotti, secondo un nuovo studio di Accenture. Ad essere più competitive nell’era del digitale sono le aziende capaci di stabilire interazioni più personali con i consumatori e di realizzare servizi in grado di anticipare le loro esigenze, senza tuttavia risultare invadenti. L’analisi “Trends 2015”, condotta  da Fjord, società di service design acquisita da Accenture nel 2013 e ora parte integrante di Accenture Interactive, mette in luce quali sono le principali evoluzioni nell’ideazione e nell’innovazione di servizi e prodotti, attraverso l’analisi dei progetti sviluppati per aziende clienti, di seminari e conversazioni con designer ed esperti del settore.

“Sono principalmente tre gli elementi che determinano se l’esperienza di un consumatore sarà positiva e di successo”, spiega Mark Curtis, Chief Client officer di Fjord Design and Innovation di Accenture Interactive. “Il grado di personalizzazione dell‘esperienza, che sempre più spesso è legata a servizi di customer service gestiti da personale altamente qualificato, anziché da  sistemi completamente automatizzati. La capacità di connettere al  meglio i servizi offerti, device e luoghi di fruizione. La possibilità dei servizi intelligenti di anticipare le intenzioni dei consumatori e di realizzarle, eseguendo in maniera automatica le azioni di routine”.

“Con il digitale si sta affermando un nuovo concetto di customer experience”, commenta Mike Sutcliff, group chief executive di Accenture Digital. “i consumatori si aspettano esperienze di fruizione più intuitive, personali e intelligenti. Molti responsabili di marketing ritengono che ci siano ancora dei gap da colmare per offrire un’esperienza soddisfacente ai propri consumatori, coloro che sapranno innovare prodotti e servizi attraverso il design avranno l’opportunità di far crescere la propria base clienti e di fidelizzarla”.

L’analisi Accenture evidenzia nove tendenze digitali:

1) Omni-Colleagues – Le persone sono i nuovi eroi del digitale: i servizi di customer service di livello superiore torneranno ad essere gestiti  da persone qualificate, a cui le aziende forniranno strumenti tecnologici di cognitive computing in grado di aiutarli nel conoscere e interagire meglio con i consumatori. Telstra in Australia ad esempio ha annunciato un’imponente iniziativa “digital first”, che automatizza tutti i compiti amministrativi ripetitivi, in modo che i dipendenti possano concentrarsi sulle interazioni più significative con i clienti.

2) Mind the gap: i clienti spesso sperimentano un gap quando usano prodotti e servizi digitali, in particolare quando hanno a che fare con esperienze che prevedonoil passaggio tra on-line e off-line. L’esempio di successo di Spotify chiarisce quale sia la modalità più efficace per garantire un servizio passando tra gli ambienti on e off-line. Per le aziende sarà fondamentale individuare e risolvere le problematiche che si  presentano nel passaggio fra modalità (on e off line) e dispositivi diversi, oltre che comprendere quali sono le principali esigenze dei consumatori ed indirizzarle con il giusto livello di personalizzazione del servizio.

3) Aggregation moves to services: la capacità delle aziende di offrire pacchetti di servizi aiuterà il consumatore ad eliminare possibili frustrazioni e elementi di insoddisfazione. SNCF, la società ferroviaria statale francese, sta cercando di ridurre la complessità dei servizi offerti adottando l’approccio “viaggio completo”, fornendo cioè un servizio supplementare di autista privato che accompagna il passeggero da casa alla stazione e viceversa quando si vuole viaggiare in treno.

4) Dieta Digitale: vista la pervasività del digitale, maggiori potranno essere le occasioni di irritazione e distrazione di una persona nel mondo reale. Le aziende dovranno dunque prestare più attenzione alle condizioni imposte ai consumatori per poter fruire dei loro servizi. Un ottimo esempio attuale è rappresentato dalla collaborazione tra Evernote e Moleskine. Per creare taccuini fisici aumentati: Evernote utilizza Smart Stickers che permettono il tagging digitale di appunti fisici, ma anche opzioni di ricerca e la condivisione di informazioni.

5) Interfacce emotive – Dai comandi alle conversazioni: Il modo in cui le persone interagiscono con le tecnologie digitali è cambiato molto. Oggi, i progressi della tecnologia consentono interazioni più naturali fra l’uomo e le macchine. Nel 2014, un super-computer è riuscito nell’intento di far credere alle persone con cui si interfacciava di essere umano. Grazie a sensori emotivi sempre più precisi, in futuro le macchine potranno sapere come ci sentiremo, cambierà il rapporto delle persone con le macchine, per questo le  aziende dovranno prendere in considerazione l’adozione di interfacce utente guidate da elementi emotivi e gestuali.

6) La digital disruption è fisica: molte azioni di ogni giorno e dispositivi fisici porteranno alla nascita di servizi digitali guidati dai dati. Le società non possono più evitare la digital disruption e devono ottimizzare l’uso dei loro asset fisici, spesso costosi. Consideriamo come ad esempio nell’ambito dei “viaggi in condivisione” alcuni nuovi soggetti stanno rivoluzionando un settore tradizionalmente a elevati investimenti con l’introduzione di sistemi digitali per la gestione del servizio. Le aziende utilizzano i dati provenienti da azioni fisiche e sensori per ottenere nuovi livelli di efficienza. In questo contesto emergeranno due attori in particolare: coloro che saranno all’avanguardia nei smart device e coloro in grado di raccogliere e analizzare in maniera accurata i dati provenienti dalle azioni umane.

7) Money talks: sempre più i consumatori combinano e-commerce e messaggistica quando effettuano pagamenti e acquisti. La piattaforma cinese di chat per dispositivi mobile WeChat consente ai suoi 500 milioni di utenti di inviare contante digitale ed eseguire acquisti direttamente dalla piattaforma. Molte piattaforme e idee innovative hanno avuto origine nei mercati che per primi hanno adottato soluzioni mobile. Oggi non sono solo i retailer e le banche a dover considerare cosa succede quando i pagamenti diventano parte delle conversazioni in chat dei clienti, perché in realtà queste conversazioni possono avere degli impatti anche sulle politiche di pricing delle aziende, nonché sui servizi che tramite la chat possono essere offerti.

8) Interazioni nei sistemi connessi: le wearable technology sono diventate protagoniste assolute della scena digital, ma il 2015 vedrà l’avvento di nuove tipologie di dispositivi smart, come hearable (dispositivi di ascolto smart) e  nearable (dispositivi che si attivano in prossimità di qualcosa). Per esempio, Starwood Hotels and Resorts ha introdotto le porte virtuali, sbloccabili con lo smartphone. Tutto ciò richiede lo sviluppo di un forte ecosistema, che integri tra loro app e interazioni individuali e, in ultima analisi, renda la vita delle persone più facile. Gli smartphone e i dispositivi indossabili potrebbero quindi interagire sempre più con un’intera gamma di sensori che gli utenti non vedrebbero mai, ma che agirebbero per loro conto.

9) Il sesto senso: sempre più servizi iniziano a prevedere le esigenze del cliente e ad agire di conseguenza, grazie alla progettazione intelligente e all’uso dei dati, prima ancora che l’utente prema un tasto. Amazon sta esplorando questa possibilità attraverso le spedizioni anticipatorie, un servizio data driven  che spedirà i prodotti all’area geografica finale, senza conoscere l’indirizzo di destinazione esatto. Le società che desiderano prevedere nella maniera più precisa possibile le aspettative dei propri consumatori avranno bisogno di una solida strategia focalizzata sull’utilizzo dei dati.

Via Spot and Web