Conosciuto da ogni businessperson, il Word of Mouth Marketing è di importanza centrale per molte aziende, tanto che negli Stati Uniti vi è una vera e propria industria legata a questa disciplina, che fa capo all Word of Mouth Marketing Association (WOMMA). Le diverse tipologie di WOM marketing (viral, community e influencer marketing, brand blogging, product seeding...) seguono come principi guida il rispetto per il consumatore e l'onestà al servizio del marketing.

Non sempre però è facile costruire il proprio business con il passaparola. Si può addirittura pensare che, sebbene ciò sia importante, non si possa intervenire in modo decisivo per innescare questo meccanismo. Il punto di partenza è sicuramente l'offerta di un buon servizio, fattore critico per il successo ma non sufficiente per far parlare tra loro i consumatori. Al contrario, è bene ricordare che un cliente insoddisfatto facilmente parlerà con altre decine di persone circa la sua brutta esperienza con un grande potere influenzatore.

Un'azienda deve compiere tre step per iniziare il processo che porterà ad incrementare il proprio business attraverso il Word of Mouth: diversificare i propri prodotti o servizi, o la percezione di essi dalla concorrenza; sviluppare la propria sfera di contatti, curando la comunicazione rivolta agli stakeholder; coltivare le relazioni con i consumatori per stimolare in essi fiducia e curiosità. Ciò che è significativo è come il consumatore conosce l'azienda e come la percepisce. Solo in quest'ottica è possibile costruire in proprio business tramite il passaparola. Un contenuto accattivante che possa far prevedere le azioni future dei consumatori è quanto serve per completare una buona azione di WOM marketing.

Il Viral marketing, di cui il WOM marketing fa parte, è ciò di cui un brand non può fare a meno ed è anche ciò che spesso nasce spontaneamente, a testimoniare l'esistenza di una comunità di consumatori, non solo fedeli, ma che soprattutto condividono certi valori. L'esistenza di questi gruppi, creati a volte anche a seguito di un'azione di WOM marketing correttamente pianificata, deve essere un incentivo per le aziende ad una comunicazione più attenta e mirata al raggiungimento di obiettivi prefissati dal management.

Fulvia Lombardo