L'ultima frontiera della comunicazione online si chiama tempo reale. Primo a segnare il passaggio verso l'immediatezza nello scambio e nel consumo di informazioni è stato Twitter, seguito oggi da numerosi altri servizi del social web . Una accelerazione del modo di stare online che ha presto contagiato le aziende e la concezione stessa della comunicazione, del marketing e del rapporto con i consumatori su Internet. Un tema che sarà affrontato e approfondito nel volume "Fare business con i social network" in edicola giovedì prossimo con Il Sole 24 Ore.
Se solo pochi anni fa un cliente insoddisfatto poteva lamentarsi con gli amici, scrivere una lettera di reclamo, inviata in copia alle associazioni di consumatori e ai giornali, oggi il Web 2.0 rende questo processo istantaneo, quanto globale. Il rischio, per una azienda disattenta, è vedere la propria reputazione compromessa in pochi minuti, soprattutto quando il passaparola si diffonde e si amplifica attraverso i social network. Dalla sfera privata della propria rete di amici in Facebook, una cattiva esperienza può essere facilmente rilanciata di tweet in tweet, fino a fare il giro del mondo in una manciata di secondi.
I giornalisti e gli editori sono i primi ad averne subito l'impatto. Dai terremoti segnalati online prima che i sismologi informino i media, fino alle recenti manifestazioni di piazza in Egitto, raccontate su Twitter prima di essere trasmesse in televisione, le notizie viaggiano ormai in una agenzia di stampa globale dal basso, in cui partecipano cittadini testimoni di eventi, giornalisti e protagonisti in prima persona, in un rincorrersi di aggiornamenti frenetici.
Il tempo reale produce effetti tangibili anche nei confronti delle relazioni personali e del modo di comunicare. Su Facebook i contenuti e i commenti degli amici sono visualizzati nel momento stesso in cui i nostri amici li scrivono, grazie ad una tecnologia già sperimentata sul network FriendFeed. Nell'ambito della condivisione di conoscenza, domande e risposte formulate dagli utenti su Quora – la piattaforma più in voga del momento – si susseguono in un flusso continuo, senza soluzione di continuità.
Visto con gli occhi del business, il real time web può creare e distruggere fortune in tempi molto brevi. David Meerman Scott, nel suo Real Time Marketing & PR di prossima uscita nella traduzione italiana per Hoepli, racconta di come una semplice chitarra possa ben esemplificare tale rivoluzione. Il caso è quello del musicista David Caroll e della sua chitarra danneggiata irreparabilmente durante un volo con la United Airlines. Incapace di rispondere alle lamentele dell'artista, la compagnia aerea si trova a subire un pesante danno d'immagine, causato dalla pubblicazione su YouTube di un video musicale in cui Caroll racconta l'episodio a modo suo: "United breaks guitars". Il passaparola in pochi giorni è tale da ricevere l'attenzione dei principali network radiotelevisivi americani, in cui Caroll è intervistato su quanto accaduto. Tempo reale può significare anche opportunità inaspettate, per chi sa coglierle.
Intercettato il caso Caroll, il produttore di custodie per strumenti musicali Calton Cases si inserisce nel flusso del passaparola con un video di risposta su YouTube e contatta l'artista per proporgli di diventare suo testimonial. Trovato presto un accordo, a due settimane dal primo video la custodia "Caroll's Traveller's Edition" è sul mercato, riscuotendo subito grande successo.
di Luca Conti su IlSole24ORE.com