Sempre più spesso si parla di strategie "customer centric", di modelli che mettono il cliente, il consumatore finale, al centro delle politiche di marketing, di vendita e di sviluppo di prodotti o servizi.

Nell'era del Web 2.0 e dei social network questa tendenza può concretizzarsi nell'utilizzo di strumenti capaci di analizzare i contenuti autoprodotti dagli utenti Internet (i cosiddetti User Generated Content), di comprenderne in profondità i toni relativamente alle opinioni, ai commenti e alle percezioni espresse nelle immagini, nei profili e nei messaggi che riempiono le pagine dei vari Facebook, Twitter e YouTube. Capire, in altre parole, l'essenza della relazioni che alimentano i social network diventa un'arma importantissima in mano agli strateghi del marketing, per proteggere e promuovere il marchio e trovare nuove opportunità di business.

Per farlo servono però strumenti tecnologici adeguati, in grado cioè di "ascoltare" i contenuti non strutturati dei social media e tradurli in informazioni utili a intraprendere azioni di comunicazione mirate, in target con gli obiettivi aziendali.

Là dove non arrivano i tradizionali sistemi di ricerca e di analisi basati su database possono invece dei connettori intelligenti e non sono molte le società che offrono sul mercato soluzioni di questo genere.
Una di queste è Autonomy Interwoven , realtà specializzata nel campo del content management che annovera fra i suoi 20mila clienti nomi del calibro di Adidas, AT&T, Bank of America, Delta Air Lines, Ford e Tesco.

La soluzione pensata per monitorare i dialoghi su Facebook & Co. si chiama nello specifico Social Media Analysis e sfrutta la tecnologia di "meaning based computing" integrata nei tool di analisi utilizzati da grandi aziende e istituzioni pubbliche. Un sofisticato software, per farla breve, raccoglie e organizza le informazioni e le tendenze pescate sui social network, le elabora e produce una base dati funzionale e tempestiva all'operatività virtuale dei responsabili del marketing.
Il Web 2.0 può effettivamente influenzare le politiche di branding o di marketing di un'azienda o semplicemente ispirarne i comportamenti online. Ad esempio una società che opera nel settore dell'abbigliamento potrebbe identificare un picco di interesse in una chat in cui si parla (positivamente) di un testimonia che indossa uno suoi capi e di conseguenza decidere di evidenziare immediatamente quel particolare prodotto nella propria homepage, segnalandolo in modo mirato ai clienti potenzialmente interessati al tal personaggio e al suo stile. I social network sono anche questo.

di Gianni Rusconi su ILSOLE24ORE.COM